コート(不良品)の返品

Tango 2015/12/16(水) 12:47:59
先日Zaraではないのですが、同じようなブランドのコートを買いました。しかしそのコートの表面の生地の染料がズボンやバッグを汚していることに気が付きました。

・店に出向き説明したところ、責任者不在で度来店を依頼される
・５日後に店に出向いたが、「atención al cliente」の判断が必要だから、直接連絡があるので待ってほしいと言われる
・念のためホームページに記載されている「atención al cliente」に電話をしたら、部署が違うのでこの電話で対応できない。とりあえず今週末まで連絡を待ってみてください、と言われる
・今日店から連絡があり、返金はできない。チェケも発行できない、返品時その場で同額またはそれ以上！のものを購入しなければならない、とのこと。

幸い染料で汚れたズボンもバッグも洗濯をしたら落ちましたが、はっきり言って納得いきません。
２回お店に出向いたのもボリュームのある軽くないコートをさげ、バスで行きました。時間もお金も費やし自分のせいではないのにそれだけでも腹が立っています。

購入時のチケットはあります。まだ一か月も経っていません。
しかし、タグはうっかり捨ててしまいました。
まさかコートが濡れてもいないのに色移りするとは夢にも思いませんでしたから。
雨にも対応とタグとにも書いてありましたけど、濡れて染料がしたたるのを想像しただけでも恐ろしいです。

本来ならば迷惑料を払ってもらいたい位ですが、せめて返金には応じてもらいたいです。別の店でコートを買いたいので。
ほしくもないものをバーゲン前の今、無理やり選ぶなんてありえないと思います。
皆さんのお知恵をお貸しください。
よろしくお願いいたします。

Tango 2015/12/16(水) 13:00:25
腹が立って勢いで書いてしまったため、変な誤りもありますが、文脈で分かってください。
返金が希望ですが、せめて好きな時に使用できるチェケを発行してもらいたいです。

悔 2015/12/16(水) 15:38:15
購入時のチケットさえあれば、スペインでは理由がどうであれ返品は簡単だと思いますが、もしかして色々説明してしまったので難しくなってしまったのかもしれないですね。対処の悪い店ですね。
もしZARAのように支店が沢山ある店なら、別の店で理由を付けずに普通に返品試せませんか。もちろん、本来なら苦情を言って対処してもらうのが妥当でしょうが、結局損するのがこちらというのは悔しいですよね。
小さい店でなければ、タグがなくてもチケットさえあれば返品出来るところが多いと思います。

返金 2015/12/16(水) 16:18:00
コート程高額なものではありませんでしたが、家関係の雑貨購入後、うちでは使えないことがわかって返品に行ったときのこと。その場で代替品を買うかチェケかを選ばされました。欲しいものがないのでチェケを発行してもらって家に帰ったら、夫に、「スペインでは、返品時に客が返金を希望したなら返金に応じないといけないことになっているんだよ。わからないと思ってごまかされたんだ！」と言われたことがあります。(もう面倒くさいし少額だったのでそのままにしましたが。)

悔さんがおっしゃるように、ストレートに返品・返金希望の旨を伝え、一連のやり取りの間に返品期間が過ぎてしまってそのせいで受け付けてもらえなかったら、これまでのことを説明して頑張って返金してもらうというのはいかがでしょうか。もうさんざん振り回されてお疲れとは思いますが。

それにしても、濡れたわけでもないのにそんなに色移りするような染料が使われているんですね。
数年前に日本で赤っぽいセーターを購入した際に後日お店から、「当該商品の染料に、水濡れで色移りの恐れのあるものが誤って使われていることが判明しました。返品にお越しください。」といった連絡を受けたことがあります。
そのときの説明で、日本向けの商品であれば使えない染料が誤って使われていた、とのことだったので、あぁ、日本の衣料は洗濯表示に色移りに対する注意があるとはいえ、基本的にそういう心配のない染料が使われているんだなぁ、と思いました。(メーカーによるのかは不明)
スペインに来て、こちらで購入した色物は絶対に、何回洗っても色が抜けるので、洗濯の度に面倒くさく思っていましたがTangoさんの例をうかがって、濡れてなくても要注意ですね。

オハ 2015/12/16(水) 18:08:07
オハ・デ・レクラマシオンを要求してみてはどうですか？
態度が変わるかもしれません。

Tango 2015/12/16(水) 22:03:04
皆さん、コメントありがとうござざいます。

＞悔さん
タグがなくても返品できるとは思いませんでした！
わざわざ理由を言わない方が良かったのかもしれませんね。

＞返金さん
本当に要注意ですよ。問題の私が買ったコートですが、お店に持って行って店員さんの前で白いティッシュをコートに擦って見せました。そしてその店員さんも手で擦るように触ると手にも色が付きました。驚きの粗悪品です。気を付けてくださいね。

＞オハさん
最悪それもありだと思っています。

お店の応対に納得がいかず、再度atención al cliente に夫から連絡してもらいました。今回は対応番号のようなものを発行してもらい、お詫びのコメントがありました。(今までに一度もお詫びはありませんでした！苦笑)そして再度連絡待ちです。

経験者 2015/12/17(木) 16:10:56
お店の名前出しても良いと思うのですが。これを読んだ人が今後対応する役にもたちますよね。

お店によっては経験があります。本来、不良品であれば、2年保証してるところもあります。（チケットがなくても。）

客が返金方法を選べるというのは間違いです。私も一度問題があってネットで調べ、知り合いの弁護士にも聞きました。（専門ではありませんが。）店で働いてる知り合いもいます。この国では、店側が返金対応を決める権利があります。それはレシートなどにちゃんと記載してのことですが。大抵の店は条件が書いてあるはずです。だから、返金しないというのもありなのです。

しかしこれは単なる返品のときであって、品質問題は別です。

責任者をださせたり、ネイティブが来ると対応が違うというのは良くあります。
強気でいくしかないでしょう。

いずれにしても、だんなさんに言ってもらって対応が違ったということでよかったですが、通常、大手の服やなら返金してくれるはずです。でもチケットがないと本社からの対応となり、遅くなるかもしれないですが、返金の義務があるはずです。ただ、不良とみなす条件ですが、大手であればあまり問題にしたくないはずです。

小さい店だと、そうはいかないので、面倒でしょうが、強気にでるしかないでしょう。あとは、どなたかがおっしゃってる、Oja de reclamacionしかないですね。

あと、まだ引き落とされていないのであれば、銀行のお金を引き上げるという手もあります。銀行に話して、不良品なので払いたくないと。これはかなりの強硬手段ですが、相手がちゃんと話しに応じないならそれもありだと思います。

Tango 2015/12/17(木) 20:57:22
＞経験者さん
コメントありがとうございます。
店(ブランド)の名前はトロピカルフルーツの名前です。私のペンネームから想像してください。
大きな会社なのに対応が悪くてがっかりです。
銀行の引き落としですが、直接引き落とされるマネーカードで支払ったので購入時その場で引き落とされました。
最悪は hoja de reclamacionesを要求します！！！

経験者 2015/12/18(金) 14:14:50
その会社は組織がしっかりとしていないで有名です。品質も、デザイナーのふりをしながら既製品にタグだけつけて売ってるらしいですし。いずれにしてもZaraとの比較は良くされますね。外国からみるとスペインの服メーカーということで似ていますが、中身は全く違いますね。

その会社は私も経験があり、最初は日本のオンラインで姪が嫌な経験をし、その後フラットメイトの外国人の子もトラブルを抱えていました。

カスタマーサービスは世界中の言葉でやってますが、あくまでオンラインのカスタマーサービスみたいです。だから、店舗でかったものは対応できないとか言うAgenteがいるみたいです。でも、実際は、品質問題を含めて、会社全体のカスタマーサービスも担当していますから、こちらは関係ないとはいえないはずです。Agenteによります、とにかくだめなら何度も電話するしかないかもしれません。

品質問題ですから、タグはなくても大丈夫です。チケットがあるのは強いです。カスタマーサービスにチケットをスキャンしたものと、不良と分かる写真をつけてメールをします。そのメールに来る回答次第で、電話でプレッシャーをかけ続けます。怒っっている様子や、返金するまで引き下がらないという姿勢をしっかりと見せないとテキトーにあしらわれるかもしれません。

品質問題のクレームとして担当部署に周り、受理されれば、銀行口座に返金されるはずです。

だんなさんが電話したらお詫びの言葉があったとのことなので、今対応してるかもしれませんが、担当部署が動いているかどうかは、カスタマーサービスでは分からないので、待つしかなさそうですね。（これはこの国のどの会社も同じですね。カスタマーサービスがとても無責任で対応できる国なのです。）でもこの会社は特に酷いです。今対応しているといっても、本当に担当部署が手をつけるまでは放置されているはずです。

とにかく、今の状況であれば、銀行振り込みで返金してくれるはずです。ただ、何度も言いますが、Agentによっては適当なことを言ってくるので、おかしいと思ったら電話しなおして別の人と話ましょう。これはイライラしますが、仕方ありません。

今は次の回答待ちと言うことですが、少しして回答がないのであれば、メールで不良の旨明記をし、チケットの写真もおくり、銀行口座に返金してもらいましょう。

もうすぐバーゲンが始まるので、その時期の対応は期待できないと思いますよ。その前に解決するといいですが、最悪、バーゲンの後に仕切りなおした方がいいかもしれませんね。

幸運を祈ります。

Tango 2015/12/18(金) 20:14:28
＞経験者さん
いい話が聞けました。今回の件で杜撰な会社だなど感じたのですが、経験者さんのコメントを読んで納得です。
水曜日夫に連絡してもらったのですが、その後向こうからは連絡がないので、月曜日あたりどうなったか再度電話するつもりです。
この会社割と有名だから対応もしっかりしているだろうと思ったのが間違いでした。
アドバイス、経験談、本当に参考になります！
ありがとうございます。

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