EU内での飛行機遅延・キャンセルのルール

Toby 2014/06/06(金) 14:12:13
先日Ryanairでイギリスからスペインに戻る際、フライトが7時間以上遅れ、イギリスを夕方に6時に発つ予定だったのが深夜1時半発になり、早朝4時半頃に到着するという形で、結局乗りましたが随分ひどいスケジュールになってしまいました。ちなみに今回は空港や航空会社のストライキや異常気象などの問題ではなく、自分の便のみ何かしらトラブルが発生して遅延になった模様です（現地のスタッフは遅れていることを説明するばかりで理由は情報が来ていないの一点張りでした。）

幸い急ぎの用事もなく、こちらに住んでいるので宿泊先の問題などもありませんでしたが、最近ヨーロッパ内を飛行機で移動する機会が増えて来たので、こういった遅延やフライトのキャンセルについて詳しく知りたいと思いました。

http://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm
EU内で乗客の権利が定められていることは知っていて、Ryanairからも上のリンクの内容とほぼ同じ内容が書かれた紙をフライト直前に渡されました。

＊3時間以上の遅延の場合、チケット代の払い戻しがある
＊1500km以内のフライトで5時間以上の遅延の場合、250ユーロの補償がある

この2点があってどちらも自分の場合満たしていると思うのですが、フライトには乗ってしまった場合でも申請すれば補償は受けられるのでしょうか。

また当日、「6時間以上も待たされるなら別のフライトにしたい。振替できないのか？」とスタッフに言ったのですが、「既定の変更手数料を払えば変えられる」と言われ、少々憤慨したのですが、フライト直前でスタッフも当てにならない感じだったので、最終的に補償があるのか確認しませんでしたが、もし最初から250ユーロの補償を受けられると分かっていれば、別の日のチケットを購入するといった手段もあったなと今振り返って思っています。

ご存じの方、いらっしゃいましたら、アドバイスよろしくお願いします。

知らなかったです 2014/06/06(金) 17:03:50
以前同じような状況になったことがありますが、そのような内容の紙を受け取ったことはなかったので、知りませんでした。
私の場合、1年近く前の話ですし、結局6時間近く待って乗ったのですが、せっかくなので、そのHPに書いてある方法に従って、補償を請求してみることにします。
情報提供ありがとうございます。

私も無知 2014/06/06(金) 18:58:23
私も知りませんでした。良い情報ありがとうございます。

最初の
＞＊3時間以上の遅延の場合、チケット代の払い戻しがある
については、払い戻しを受けたら、それ以上旅を続けたりアテンドしてもらうことはことはできないと書いてあるので、飛行機に乗ってしまったら、だめだということだと思います。スペイン語の同じバージョンも見つけましたが、旅は続けられないと書いてありますね。

その飛行機に乗らないと言って、チケットを払い戻してもらって、その会社とさようなら無関係になり、自分で別の飛行機を探したりするのだったらOK.
つまり、普通は直前のキャンセルはできないか、お金がかかるものですが、自分がそうしたければキャンセル＆払い戻しはします、ということだと思います。
（しかし払い戻し手数料はかかるかもしれません）

私も無知 2014/06/06(金) 21:55:42
＞＊1500km以内のフライトで5時間以上の遅延の場合、250ユーロの補償がある
こちらについてはすでに乗ったらダメということではなく、indemnización賠償金ということなので、大丈夫なんじゃないでしょうか？
交渉してみるといいと思いますよ。

Toby 2014/06/07(土) 11:03:12
お答えいただいた皆様ありがとうございます。

復路のチケット代自体は大したことなかったので、戻してもらってもそれほど得にはならないのですが、250ユーロの補償は大きいですし、きちんと交渉してみたいと思います。

http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/neb-extraordinary-circumstances-list.pdf
EU261が定める予期できないアクシデントだったため、申し訳ないが補償の対象にはなっていない、という説明が書かれた一応の詫びのメールだったのですが、それが結局何のアクシデントだったのか具体的なことは書かれておらず・・・。先に書いた通り、当日は何が原因だったのか（少なくとも私には）きちんと説明がありませんでした。

最初から乗客数分の250ユーロを補償するのは嫌だからこういう書き方をしてる可能性もあるので、きちんと追求したいとは思っています。

飛行機の遅延・キャンセル時にお金を取り戻せる「AirHelp」
http://gigazine.net/news/20140312-airhelp/
一人で交渉するの大変だなと思っていたら、こんな情報も見つけました。参考までに。

Toby 2014/06/07(土) 11:07:07
すみません。上のメッセージ、途中の文を抜かして投稿してしまいましたので、再投稿。

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お答えいただいた皆様ありがとうございます。

復路のチケット代自体は大したことなかったので、戻してもらってもそれほど得にはならないのですが、250ユーロの補償は大きいですし、きちんと交渉してみたいと思います。

広告だと思って読み逃していたのですが、メールボックスを確認したところフライトの翌朝、遅延証明書が添付されたお詫びのメールが届いていました。

http://ec.europa.eu/transport/themes/passengers/air/doc/neb-extraordinary-circumstances-list.pdf
上記のEU261が定める予期できないアクシデントだったため、申し訳ないが補償の対象にはなっていない、という説明が書かれた一応の詫びのメールだったのですが、それが結局何のアクシデントだったのか具体的なことは書かれておらず・・・。先に書いた通り、当日は何が原因だったのか（少なくとも私には）きちんと説明がありませんでした。

最初から乗客数分の250ユーロを補償するのは嫌だからこういう書き方をしてる可能性もあるので、きちんと追求したいとは思っています。

飛行機の遅延・キャンセル時にお金を取り戻せる「AirHelp」
http://gigazine.net/news/20140312-airhelp/
一人で交渉するの大変だなと思っていたら、こんな情報も見つけました。参考までに。

それにしても、理由を説明しないのって何なんでしょうね。どうとでも誤魔化せるザル法でなければいいのですが。

知らなかったです 2014/06/13(金) 17:02:26
情報共有まで。

ちなみにVuelingに250ユーロの補償を請求したいと連絡してみたところ、EUのRegulationには、遅延の場合は補償しなくてよいので、補償はできないと返ってきました。

予想通りの反応だったのですが、これまでに調べたところ、確かにEUのRegulationには、遅延の場合は補償をしなくてよいこととされています。その点ではVuelingのクレームセンターの回答は正しいです。
ただ、問題は、その後のEuropean Court　of Justiceの判決（C-402/07 and C-432/07 Sturgeon v Condor Flugdienst GmbH and Böck and　Lepuschitz v Air France, judgments of 19 November 2009）において、異常な遅延については、実質的にキャンセルされたのと同じだけの損害があるから、Regulationの趣旨に照らして、補償を受けられると解するべき、という解釈を述べ、その例として到着地への3時間以上の遅延をあげています。
そのため、Tobyさんが示してくださったHPでは3時間以上の遅延を補償対象と説明しているものと思われます。

そのため、今現在は、この判決と判決文の引用を示して、どうして払えないのか、仮に裁判所に行ったらこちらの主張が認められると思うが、それはお互いにとって面倒なだけだから、この段階で払ってもらえないか、という内容のメールを返して、今返答待ちをしている段階です。

ちなみに、もう一つの情報共有としては、現在、3時間の遅延で補償は厳しすぎるということで、EUが通達を出しており、それによれば、5時間以上の到着遅延については補償対象とすべきだと述べています。http://europa.eu/rapid/press-release_MEMO-13-203_en.htm
もっとも、このメモは提言に過ぎないとも言え、Regulationになっているわけではなく、裁判所の判断でもないので、こっちに乗っかる必要はないように思いますが、一応、こういうメモもあって、こういう反論もありえるという点を共有しておきます。
（私の件は、6時間近くの遅延なので、このメモを前提にしても補償対象なのですが。）

もし、進展があれば、またここに共有します。

知らなかったです 2014/06/13(金) 17:05:57
一つ訂正を。
最後の段落で、「通達」と書いてしまいましたが、不正確でした。メモもしくは提言とするのが正確でした。

Toby 2014/06/16(月) 02:33:04
私の場合は、とりあえずEU法のリンク先ページに書かれていた手順に従ってRyanairに連絡を取ってみようと思い、サイトのFAQのページから連絡窓口を探したところ、Online claimのページに行き当たったのですが、
https://eu261claims.ryanair.com/
自分のケースに該当する項目がなかったので、どうやり取りするべきか考えましたが、直接窓口を探して自分だけで書類などのやり取りをする自信がなかったので、前述のAirHelpを使ってみることにしました。

簡単なオンラインでの情報登録の後に、メールで指定された書類を送ったところ、このケースなら250ユーロは取れるはず、という旨のメッセージが届きましたが、やり取りなどで最低３，４週間は時間がかかるということも書かれていました。

前述のAirHelpは25%の成功報酬が取られますが、それだけ時間がかかって面倒なのであれば頼んでもいいかなと思いました。とりあえず、これが今のところの私の状態です。何か進捗があったらお伝えできればと思います。

ちなみに知人によると、遅延やキャンセルによるリファンドや補償は飛行機だけでなく電車などにも定められているそうです。同様に、時間もかかるそうです。

Toby 2014/06/16(月) 12:52:07
http://www.moneysavingexpert.com/travel/flight-delays#whatcounts
英語になるのですが（スペイン語よりは情報が得やすいと思ったので）、参考になりそうなサイトがありました。
"How do I know if it's the airline's fault?"のところと"Who should I complain to?"のところが特に大事になりそうです。どこまでが航空会社の責任か素人には判別するのが難しいので、そのためのクレームをつけるための機関があるようです。出発した国と到着した国によって、クレーム申請先が変わるようですね。

Toby 2014/06/25(水) 23:35:47
昨日から今日までフランスのエア・コントロールがストライキをしていて、ヨーロッパの空の便が大混乱だったようですね。知り合いでフランスの航空会社を使って日本への帰国しようとしていた人がいたため、それでまたこのトピを思い出しました。フランスは先月もストライキがあったし、結構頻繁ですね。

ストライキの場合は補償はないみたいですが、リファンドやルート変更のための費用負担とかはあるんでしょうかね？

普通は 2014/06/26(木) 08:53:42
普通はストライキや天候の時には保障しないといいつつ、違う航空会社（だいたい同じグループ）を手配してくれて、帰れます。時間がかかったり、乗り継ぎ回数も増えることなどもありますが。日本行きが南周りになったり。お金はかかりません。帰れず泊まりになった場合も、会社が払ってくれます。

ただしアイスランドの噴火のときは、お客様負担にした会社も多かったので（ホテル代など）、混乱が大きく，高額になる時はホテル代などもお客様払いとなったりしていましたね。それぞれの航空会社にもよるし、状況にもよりますが。

帰りだけリファンドしてもらう人はいないんじゃないでしょうか。
帰り分だけリファンドしてもらっても困るというか、中途半端というか、帰りの手配は自分でということになってしまい、そうじゃなく、その会社に帰りの手配までどうにかやってもらいたいというのが普通の日本人旅行者だと思いますから。

Toby 2014/06/26(木) 10:34:43
普通はさん、ありがとうございます。ケースによって、航空会社が負担したりしなかったり、曖昧な部分もあるんですね。4年前のアイスランドの噴火の時、ちょうど自分も日本に帰国する時で1日遅かったらどうなっていたか、というぎりぎりのタイミングでした。当時ツイッターか何かを見たら、EU法でヨーロッパの航空会社の場合は待たされた間の費用負担は全て航空会社持ちだからみんな領収書を取っておいて、という情報を見た記憶がありますが、実際は負担したりしなかったりだったんですね。

Facebook 2014/06/27(金) 10:58:59
Facebookのラインエアーのページに書き込んでみたらどうでしょう？
色んな人が見てるので、対処が早いかもしれません。
現に私の知り合いも、ある会社にクレームを入れ続けていたのに全く相手にされなかったのに、Facebookのその会社のページに書き込んだら、翌日に問題が解決したそうです。

Facebook 2014/06/27(金) 11:00:41
↑勿論、メッセージとして直接送るのではなく、誰でも書き込んで閲覧出来る欄に書いて下さいね。

Toby 2014/07/03(木) 02:16:46
AirHelpを通じて交渉中ですが、突然Ryanairから自分のメールアドレス宛に直接通知が届きました。要は「unexpected technical issue」が発生してそれはEU261の除外項目に当たるということが書かれていましたが、具体的に「unexpected technical issue」が何かは全く触れておらず・・・。AirHelpからは、直接連絡が来ても何も答えず、メッセージを全部こっちに転送してください、と言われていたので、返答はせずそのまま転送しました。AirHelp、進捗がなくても、数日ごとに状況を報告するメールを送ってきてくれるので好感を持っています。Ryanairは、最初から期待していないでわかって使っていますが、まあそれなりの会社ですよね・・・。

ちなみにRyanairのSNS関係は公式Twitterはチェックしていましたが、メンションを飛ばしても答えられるものだけ答えて、全てには返答していないようでした。Facebookの公式アカウントはないようです。

追加発言は締め切られました。