スペイン人と日本人のビジネス感覚違い

Airedale 2012/10/05(金) 02:33:57
はじめまして。私は日本に住んでいるスペイン人です。日本人とスペイン人のビジネス感覚違い（特に営業のやりかた）の研究しています。
皆さんの経験やご意見を幅広くお聞かせください。

よろしくお願いします。

Airedale

curiosa 2012/10/05(金) 09:31:34
Airedaleさん、こんにちは。
いいところに着目しましたね。とても嬉しいです。

日頃スペインにいて思っている事は”商売はお客さんあって初めて成り立つもの”つまりお客さんは神様なんですよ。
それから考えるとスペインではたとえば、スーパーで開店後に商品陳列を始める、しかもお客に”そこのけそこのけ”のような態度。どちらが客かわかりません。
又、従業員がお客さんの前で商品を投げたりしている。これも頂けないです。商品はこれからお客さんからお金を頂いて売るものですよ。

最近はスペインでも買った後には店員がお客さんにお礼を言いますが、まだ言わないところもありますね。

是非、スペインのお客への対応が改善されるきっかけとなって欲しいです。

MOU 2012/10/05(金) 09:42:51
営業といっても色々あると思いますが、トピ主さんが具体的にどういうことをお知りになりたいか、イマイチわかりません。もう少し、日本での例などをあげられた方が、分かりやすいかと・・・。

わたしのわかる範囲ですけど、会社で営業職に就いている人が、外回りでどのような仕事ぶりなのかはわかりません。
っていうか、会社を回って、そんなことをしている人が全く周りにいないんですが、日本ほど、スタイルとして定着していないのか？と今、ふと思いました。

一般店舗の話ですが、売って成績を上げようという姿勢がないから、ノルマとか店舗同士の競争がないのだと思います。日本のお店だと、ブティックでも電気屋でも、客にはりついて買わせようと必死ですが・・・。

また、保険とか住宅の勧誘とかもそんなにありません。こちらから話を聞きに行っても、なんとか引きとめようとはしませんし、後日しつこく電話をかけてくることもありません。

唯一しつこいのは、電話＆ネット関係の会社で、昼夜関わらずかけてきます。

一般市民 2012/10/05(金) 10:17:07
こちらで働いた事がないので何とも言えませんが、生活してみて思うのは、スペイン人は「売ってやるぞ」という上から目線。日本人は「買ってください」という下から目線。
働いているお店の店員やウエイトレス等から感じる印象です。

こちらでは、会社と会社のやりとりでも同じような態度なのかは疑問です。私がクライアントならそんな営業はお断りですが、強気の態度の方がスペインでは受けるのかなとも思います。スペインは、「こんないい物を売ってやっているんだ。買わないと損だよ。」的な発想なのでしょうか。日本はお客様を持ち上げて、いい気持ちにさせて買わせる手法なのかなと思います。

日本の場合、物があふれているので、良い商品なのが当たり前でそれ＋サービス面もアピールしなければ売れない。結果、お客様に尽くす形になる。スペインでは日本ほど競争が激しくないし、品薄なので、客もとりあえず手に入れば良いという感覚があると思います。なので、売り手も「うちにしかこの商品はないよ。よそでは買えないよ。売ってあげるから買う？」という上から目線の態度になるのかなと思っています。

ビジネス感覚の違いについて、参考になるかどうか分かりませんが、私が常々感じている事です。
働いている営業職の方からのレスがつくといいですね。
研究がんばってください。

absoluta 2012/10/05(金) 10:37:32
スペイン人の、何よりも自分第一、他人へのサービス意識の欠如、これが店の経営にもビジネスにもすべてに亘って感じられます。
身近な店の店員も公務員も会社員も「自分が何の為にこれをしているのか」をよく理解していないのでは？と疑いたくなる事が多い。
トピ主さん、日本に住んでいられるのなら、日本とスペインの違いは、ご自身が一番よく感じられるのではありませんか。
その辺どう思われるか、こちらからお訊きしたいですね。

昔ながら 2012/10/05(金) 13:37:12
日本の実家が自営業をしていて、スペインの自営業をしている主人のところに嫁ぎました。
その結果思うのが、日本は昔ながらのお得意先を大事にします。
たとえ、新しい会社が安値で交渉したとしても、うちは代々決まった会社と取引をしていますので。ということで断ってくることが多いです。
スペインじゃなくとも、他の国では、同じ商品で安値ならすぐに乗り換えをして新しい契約を結びます。
いつも主人からなぜ利益を生むことを最優先しないんだろう？と聞かれますが、私自身もなぞなので、わからないとしかいいようがありません。

Airedale 2012/10/05(金) 14:04:10
短いあいだにたくさんのコメントありがとうございます。

明日から3日間の連休、出張に出ますので、また戻ってからゆっくり読ませていただきます。

Airedale

るるる 2012/10/05(金) 18:40:14
こんにちは。確かに服を見に行っても、店員さんは作業や立ち話に夢中でなかなか声などかけてきませんが、私はそのほうがゆっくり見られるので好きです。日本のように、入ってすぐ声かけられて試着を勧めやれるというのは、すごく圧迫感があって苦手です。
でも、スペインでも化粧品店やドラッグストアなど行くと、結構すぐに声かけてくるような気がするのですが。。。ふらっと入っただけなのに、あれこれ出してこられるとすごく困ります。何て断ったらいいのかと・・・

おとくいさん 2012/10/05(金) 19:31:20
スペインで長く暮らしている友人からいわれました。
「この国では同じ店に行っては駄目よ」
つまり、お得意さんになっては駄目ということで、お得意さんを大事にする、という意識が無い、
「この客いつも来るけど、うちの店が好きで来るんだろう」
だから多少粗略に扱っても文句は言わないから大丈夫、と考えてしまうんだそうです。
スペイン人、決してお金が嫌いでは無い筈だけど、お金を稼ぐ為の
ノウハウが無い、そのトントぶりは際立っています。

KK 2012/10/06(土) 02:01:59
日本とスペインの両方で働いた経験があります。皆さん既に書かれてますが、日本はお客さんに買ってもらうためにいろいろ努力して、お客さんの要望に合わせて商品を改良したりサービス内容を変えたりしますが、スペインはそのへんをやらずに、「それはできない。嫌なら買わなくていい」という態度が多いような…。自分たちの商品・仕事に自信がある、という見方もできるかもしれませんが、もうちょっと売る努力をしてもいいんじゃないかと思いますね。一言で言うと「顧客サービスの欠如」です。

Airedale 2012/10/09(火) 06:33:03
たくさんのコメントありがとうございます。
とても参考になりました。

私は、日本で、スペインの物品を輸入・販売しています。

「お得意さん」が大事、という事は、とてもよくわかります。私も今、ある商社とお付き合いがありますが、同じ品物を別の会社が安く売ってくれると言っても断ると思います。

あるレストランに品物を買って欲しくて、1年通いました。そこは既に25年のお付き合いのある別の業者からの品物を仕入れていました。しかし、最近ようやく私の品物を買ってくれることになりました。努力をすれば、ちゃんと結果になるのが日本のいいところだと思います。

スペイン人の営業態度については、皆さんの仰るとおりで、私も何度か、食品フェアなどで喧嘩になったことがありますし、輸入の手続きや、頼んだものと来たものが一致しないなど、何度もトラブルがありました。

私は北スペインの出身なので、南の悪口を言います。「上から目線」というのは「いばっている」ということですね？それは南の方が特にひどいです。日本では、とても偉い人でも作業服を着ているのは普通にありますが、スペインではあまりみません。

スペインの悪口ばかり書くのも嫌なので、日本の悪いところも少し。私の経験からなので、すべての業種でそうとは限りませんが、一番大事な情報を隠す、というところがあります。そして、買う前や契約する前になって、「実は…」というのをよく聞きます。

今度、会社経営者や自営の人50人くらいの前で90分のレクチャーをします。みなさんのコメントがとても役に立つと思います。ありがとうございました。

営業感覚の違い？ 2012/10/09(火) 07:30:07
Airedaleさん、Hola。
個人的にイベリア半島は北部が好きで、ふらふらと出かけますが、Airedaleさんのように、日本語が流暢な方に出会えると大変助かります。Informacionでもどこでも、スペイン語＋地域言語以外の言語で、案内して頂けなくて、懸命に第３言語の片言スペイン語で聞き取っては旅をしています。

さて、大体半年に１回スペイン・ポルトガルに行くのですが、「季節感がない商品の品揃え」、「確かに品薄といおうか、選択の余地がない在庫」、「半年前と変わっていない在庫状況」には、日西の違いを感じます。

確かに、化粧品関係では、ペラペラと話しかけられ、冷や汗をかきながら、片言スペイン語でどーのこーのと説明をするのですが、その他の売り場はやる気なしですね。一体どこが不況なのか、まったく緊迫感を感じません。

旅人としてスペインで困るのは、「バスタブがあるって確認したのに、このHostalにないのはどういうわけか？」と聞くと、途端に仏頂面になって、そっぽをむく、あの対応の仕方です。これはスペイン広し、言語も文化も違いますというお国柄ながら、どこでもこんな感じなので、一応こちらも客ながら、客に対して仏頂面するのは許されるものなのかどうか、そこが疑問です。

「一番悪い情報を隠す」→いわゆる「大本営発表」の事でしょうか？これは、日本人同士でもよくあるし、上司と部下の間でも、「言った、聞いていない！」という口論一歩手前の状況はよくあります。あまりに調子よく請け合う人に対しては、その人が例え「これが一番！」って宣伝しても、乗りません。しかし、そこは読み取りにくいですね。用心するしかないんでしょうか。

おとくいさん 2012/10/09(火) 10:48:05
「ビジネス・・・仕事をして利益を得ること」
日本人は
利益をもたらしてくれる客は神様、王様だと考えます。
神様、王様へサービスすることは利益となって還元されます。
スペイン人は
いつの場合も自分が王様、客は二の次。
日本人は
売る為に工夫をする。客の身になってサービスをする。
スペイン人は
売れない場合、買わない客が悪いと考え、そこで思考が停止。

スペインの現在の困窮の原因はスペイン人のものの考えかたに
一因がありと思われ、とても歯痒い思いがします。
日本人は日本人のやり方がある、スペイン人はスペイン人の
やり方で、違っていていいのだ、ではもうスペイン人ますます
駄目ですよ。

ＭＯＵ 2012/10/09(火) 11:31:28
このトピ、非常に興味深い、そして、皆さん同じような考えをスペインの商売の仕方に持たれているので、とても心強いです。
おとくいさんの上の書き込みは、私が常々思っていたけど、うまく表現できなかったことを見事にまとめてくださってます。

でも、スペイン人のものの考え方を変えさせることってできるんでしょうか。不景気だと政府に怒り、デモを繰り返すのではなく、もっと仕事に対するプロ意識を育てるような人材はいないのか、全く歯がゆいです。日本だと、社員教育を外部のプロにお願いしたり、売れ行きの悪い店舗に覆面調査員が出向いて、アドバイスなどを行うことがありますが、そんなサービスも、自信過剰なスペインでは無理でしょうね。
日本のくだらないＭＯＤＡとか、たまたま目についた珍しいものを広めるばかりでなく、このようなことをもっと話題にする団体はいないのか、といつも思います。

ところで、日本の「情報を隠す」商法、これもハッとしました。たしかに、今、旬の話題ですが、産地を偽って、バレたらごめんなさい、というパターンは昔からありますよね。事前に実は・・・で済めばいいのですが、嘘をつく風習はやめてほしいです。
スーパーで産地を見ても、100％信用できないです。

curiosa 2012/10/09(火) 12:31:37
Airedaleさん、日本語があまりにもお上手なのでもしかしたら日本人の方が書かれているのかと疑いましたが、一部ネイティブでないとわかる文章があったので疑いは晴れました。

ところで、大切なのは”お得意さん”のみではありません。
一元さんも一度つかんだら放してはいけないのです。

たとえば、美容院なんかそうです。
スペインだと次回に結びつくような商売は全くしませんね。
（ちなみに私は北部地方に在住です。）
担当の美容師の名前すら伝えません。
日本だったらメンバーズカードを渡して名簿に登録、そして次回やお友達紹介の割引券を渡したりします。（カリスマ美容師は除きます）
スペインで私は美容院で気に入ることはほとんどないので、毎回違うところへ行きますが、どこも同じ商法です。
たまに気に入りこちらから名前を聞くこともありましたが、”では、次回も是非”という雰囲気は全くありませんね。

そこらへんが日本との大きな違いです。

一消費者 2012/10/09(火) 14:50:27
上のcuriosaさんの発言に対してですが、例えばトピ主さんが日本語上級者ではなく秘書（なり友達なり家族なり）に頼んで訳して書き込んでもらっているのかもしれないし、書き込まれた日本語の文体だけで本当に日本人かスペイン人か等と疑うのはナンセンスだと思いました。

みなさんが主におっしゃっている顧客サービスの決によ、という点についての追加ですが、以前スペイン人と言い争ったのを思い出します。エルコルテに「トイレを借りに」入った時のこと（頻繁に買い物するので個人的には必要な時にお世話になってもいいと考えています。笑）、わたしは「エルコルテは品質だのサービスだので、（スペインでの）他店と比べてより良いような売り方をしているけど、例えば店内案内板にトイレの位置すら書かれていなくて非常に不便」と言いました。スペイン人の返答を予測してでの発言です。もちろん期待通りの答えが返ってきました。「トイレマークなんて書いたら、買い物しないトイレ目当てだけの人が大勢押し寄せて大変なことになるからするわけないじゃないか」と。そこですかさず、「買い物しないからトイレを開放したくない？それだからダメなんだよ！そういうケチ（というか守りの体制）は日本の感覚から言ったらあり得ない。仮にトイレ目当てだけの人が集まったとしても、用を済ませた後たまたま目にした商品を気に入って買うかもしれないし、何より例えば私たち日本人にとっては、トイレを気前良く開放するというそういうサービス精神を気に行って、その結果買い物でも利用するようになるもの。心理作戦だよ」というようなことを言いました。相手はどうも府に落ちないようでしたが、「確かに一理あるけど、でもスペインでは・・・（日本と同じように行かないだろう）」というような反応でした。

個人的に、こういう「損して元を取る」というような、先を見越した発想ができない理由（文化てきなもの？伝統的な物？）を研究したいくらい非常に興味があるテーマです。

Airedale 2012/10/09(火) 16:10:51
curiosaさん
一消費者さん

私は、スペインで暮らした年よりも、日本の生活の方が長くなっていて、時々、スペイン語の言葉が出てこないくらい日本語を使っています。携帯のメールを打つのも速いです。裁判所と警察の通訳もしていますので、結構日本語はうまいと思っています。

一消費者さんの書いていることも正しい。私が日本語を書いている時は、いつも後ろに、怖い、じゃなくて優しい妻が漢字の変換とか、変な日本語を直してくれます。私は、小さい「つ」がよくわかりません。それと、「す」と「ず」の違いもわからない。でもパソコンのおかげで日本語を書くのはとても楽になりました。

私は、税関の書類など自分で書きます。計算の仕方とか書き方とか全部教えてもらいました。日本人の公務員の方たちはとても我慢強く何度も丁寧に教えてくれます。これはとても素晴らしいことだと思います。

まだ書きたいことはありますが、明日が早いので寝ます。日本では、早寝早起き、約束の時間の10分前には行きます。日本の人から、スペイン人だから時間にルーズかと思った、とよく言われます。サッカーには興味ないのに、よく試合のこととか話しかけられます。みなさんもスペインでこんなことはよくありますか？

明日は忙しいので、またあさってくらいにお返事書きます。

おやすみなさい。スペインのバルに行きたいです。

おとくいさん 2012/10/09(火) 21:21:23
Airedaleさん、スペイン語ペラペラの日本人が居る様に日本語ペラ
ペラのスペイン人がいても不思議はありませんよね。
私はスペイン語の習得に四苦八苦、Airedalaさんの様に他言語の達人の外国人をみると無条件に尊敬してしまいます。
折角、日本にいらっしゃるのだから、
日本の良いところを見つけて、それをスペインの発展の為に役立ててください。日本はスペインが真似をしてもいい面を沢山持っている国の一つだと思いますから。
後ろのSeñoraによろしく。

お褒めの言葉？ 2012/10/10(水) 08:07:00
curiosaさんは褒めてらっしゃるのだと思いますよ。それほどうまくて驚いたということでしょう。ナンセンスと言うほどのことではないと思います。

いつも後ろにいる、怖い？優しい奥様、素晴らしいですね！

日本在住 2012/10/10(水) 11:52:34
わたしはスペインの営業職についてはうといので、
お答えになるようなレスはつけられませんが…

それにしても、日本がよくて、スペインはダメというレスばかりですね。
スペインにもよい面があるのではないかと思うのですが、いかがでしょう。

日本の「お客様は神様」的なサービスは、ともすると過剰とも思える時もありますよね。
それが原因かどうかはわかりませんが、お客側がものすごく横柄だったり、
必要以上のサービスや心遣いまでも、サービスする側に求める傾向があると思います。
サービスは無料だと勘違いしている感じですね。
それは結局、給与以上の仕事をしなければならなかったり、時間外業務が増えたりと、
自分で自分の首を締める結果になっている場合も、あるんじゃないでしょうか。

これは一例ですが、もっといろんな意見があると面白いですね。

たけ 2012/10/10(水) 14:35:03
日本在住さんのおっしゃるように私も一生懸命スペインの良い面を考えてみました。

が、どうしてもお客の視点になるとダメなところしか思い浮かばないんですよね（笑）
働く側の視点で考えると、大体定時で上がれるし、サービス残業はないしスペインはもう天国ですよ（笑）
でも、得をするのは適当に働いて適当にお給料をもらっている
人たちで、真面目に働いているスペイン人には報われない世の中だなと思います。
要領の良い人や、コネだけで入って大して働きもしない人のほうがお給料沢山もらっていたり、ホント不平等な世界です。

あと、一消費者さんのおっしゃる事、わかります。
損して得取れというのがないですね、ここは。
お客さんでいっぱいのなのにカマレロがたった１人か２人しかいないバルで待たされると、もっとカマレロ雇って客の回転を速くしたほうが儲かると思わないのかなといつも思います。

日本の悪いところ 2012/10/10(水) 15:03:57
日本の悪いところは残業が多いところ、だらだらやるところです。
どうでもいい質問も多いし、夜でもすぐに返答を求める（みんな当然残業していると思っている）。やりとりが多すぎて、結局そんな小さなことを聞いて調べさせても、現場では必要ない情報であったということが多いです。

細かいというのは日本人のいいところで、サービス業などにはその良さが出ていると思うけれど、悪い方にいくと、細かすぎる、やりとりが多すぎる。

短い時間で手際よく仕事するのはスペイン人社会の方が上手です。
残業しないから（笑）、余計な質問などする暇はないのです。返事はすぐ返ってこないので、つかまえた時に商談をまとめないといけません。

あんな仕事ぶりなのに、GDPも悪くないのは意外にびっくりです。
日本人の仕事ぶりはとてもいいと思うけれど、効率化、勤務時間の長さは改善せねばならないと思います。

離れていると。。。 2012/10/11(木) 00:51:59
確かに、日本を離れて日本の事がよく分かったりすることがありますね。比べる対象（スペイン）があるからということもあるかと思いますが。

私は日本のサービス精神は既に行きつくとこまで行っちゃったのでは？と感じていたので（お客様が自分から「神様です。」と言っちゃうぐらいに）、スペインの商習慣を新鮮に感じてました。なんとなく、「こっちの出方次第で、色々変わる」という楽しみ方をしています。

日本は確かに、「一元さんも逃さない」均一のサービス（でもうわべだけで親身じゃないことも多い）が主流ですが、スペインはお客に合わせて店員さんの対応も変わる場合もあるというか。。。（お店にもよりますが。）

ちなみに、「日本人ぽく対応したらどうだろう？」と実験も兼ねて、良くしていただいたスペイン人担当者に一度ささやかな「お礼」を持っていって感謝したら「こんなことされたことない！」とすごく喜んで、現在ＶＩＰ待遇です。（苦笑）

すみません、かなりトピ主さんの筋から外れたかもしれません。

追加発言は締め切られました。