Hoja de declamacion　について教えてください。相手はＬａ　Ｃａｉｘａです。

あん 2012/09/13(木) 12:11:49
La Caixaとトラブルがおきました。英語をかなり流暢にあやつる女性職員がいるので
口座を開設していたのですが、春に大きな振込を依頼しに行ったところ
いま火災保険のキャンペーン中で入ってくれれば手数料を半額以下にすると言われました。
持ち帰って検討してみる、と丁寧に断ったのですが今日契約してくれないと困る、いつも英語でのやり取りでこちらは協力しているじゃないか！！とすごい剣幕でなかば強制されて契約しました。そのときの説明では3か月は無料でその後１７ユーロかかるということでした。また前は非居住者の口座だったのですが、無事にＮＩＥができたので居住者の口座料金に変更してください、とお願いしました。

ところが次月からいきなり17ユーロが引かれ、口座料金は前の非居住者口座料金の２・５ユーロから３・５ユーロ引かれています。そして今月いきなり火災保険が290ユーロも口座引きおとしされているので、説明を求めました。また件のやり取りもメール送信したのですが、来年まで契約解除できないしお金も返さないと言ってきました。

英語でのやり取りでこちらも英語はわかるのでスペイン語の契約書の中身まで見てなかったのですが・・・

Hoja de reclamacionについてこちらで読んだので、こういう場合まずそれを請求するのが良いのでしょうか？またそのあとその書類をどこに提出するのかなど教えてください。

パラ 2012/09/13(木) 12:37:08
Hoja de reclamacionは事業者が持っていないといけません。
よって今回はLa Caixaに言ってもらいます。

そして記入後La Caixaに提出します。
その際、3枚とか複写になっていると思いますので、控えをもらってください。それと相手の受領印も。

その後返事を待つといった感じです。

また今回の件を解決するのであれば上司と話て見ることもできると思います。

Raku 2012/09/13(木) 14:45:13
腹が立ちますね～。
10年くらい前はそんなことなかったんですが、最近の従業員の態度の悪さ、馬鹿にした応対に毎回煮えくりかえる思いです。
La Caixaには何度も嫌なメにあっているので、陰ながら応援しています。
答えになっていなくてすみませんが、外国人だと馬鹿にされないために、できればスペイン人の友達に一緒に行ってもらうと心強いですよ。

あん 2012/09/13(木) 16:37:28
パラさん
明日スペイン人の友人がきて時間があれば一緒に行ってくれることになりました。バルセロナ郊外に住んでいるので口座のある支店は結構離れています。あまり友人はHoja de reclamacionについては詳しくないみたいです（クレームのしかたについても）。La Caixaに言うというのは担当の女性社員に面会して会社からHoja de reclamacionの書類を出すように要求するということでいいんでしょうか？　その場で上司も同席するようにしてまず状況説明したらいいでしょうか？
Rakuさんも書き込みありがとうございます。去年まだスペイン語もまったくわからないときに口座をなかなか開いてもらえずにいくつも支店を渡り歩いてようやく英語の話せる彼女がいて対応してくれたカタルーニャ広場近郊のおおきな支店ではあるのです。ただその後大きく日本から振込したときも定期を作れ作れと何度もメール、電話をよこしそのときも
「あなたはわたしがいるから不便なく口座を開けたんだし、協力するべき」とすごく横柄に英語で言われました。

・・・と書き込みしている今、カタラン語でメールがありました。

Et passo un mail que m´he trobat aquest mati a la bústia….
Mirat-ho des d’el començament i la resposta que l’hem donat. És que tampoc entenc massa de que parla amb referencia amb l’assegurança

どうやら上司に送ったカタラン語の相談メールを馬鹿なことにこちらに送ってしまったようです。

意味合い的には
「突然こんなメールが朝メールボックスに来ていたがこちらは保険についてしっかり説明している。」
というような意味でいいんでしょうか？

馬鹿にしたことに添付しているメールの履歴からわざと重要なメールをはずしてあります。少し前にどうしてこんな急に高い引き落としがあるのか？約束通り契約解除したいのですが？と送ったメールをはずしてあるのです。そのときの返事は夏休みなので対応できない、相談あればこちらにメールを。というそっけないものでした。ところが張り付けてあるメールアドレスは間違っていて届かないため休み中でも貴女のほうから会社に転送してほしいと送ったのですが、返信はありませんでした。そのやり取りははずしてあります。

保険の内容はしっかり説明した、と主張されると対抗できないかなあ？とスペインの友人は言ってましたがすごく悔しいです。

Raku 2012/09/13(木) 17:04:07
添付されている2行には、「保険の内容はしっかりと説明した」とは書かれていませんが、スペイン人のお友達が言うのなら、他の行にそのような記述があったんですよね？

私も日本から残高証明のために大金を送金してもらったとき、カイシャから、話があるから来いとだけ電話で言われ、何か問題があったのか、とビクビクしながら行ったところ、定期預金の勧誘でした。時間を割いて行ったので、ムカつきました。

上司とお話するなら、この女子行員があんさんに間違えて送った上司宛のメールとあんさんが女子行員に送ったメールの両方のコピーを持って行って、上司に情報操作の件を訴えてみてください。
たぶんその女とだけ会話しても無駄なので、直接上司（Director）を出せ、こちらの要求を飲まないなら、違約金がかかっても定期を解約して、他行に移す、くらいは言わないと効き目がありませんよ。

あん 2012/09/13(木) 17:19:14
添付した2行しかメールには書いていないです。
カタラン語がわからないのでグーグル翻訳したのですが全然違いますか？申し訳ありませんが意味合いを教えてもらってもいいですか？
定期は入ってないんです。断りました。今は１５０００ユーロ弱ほど普通口座です。あまり上司を引っ張り出せるほどの客じゃないからさらに舐められるのでしょうか・・

地元の友人はメールの文言でなく、英語で説明された内容が違うとしても契約文書が違うなら自分は契約内容通り説明したと言い逃れするんじゃないかなあ？とりあえず明日仕事抜け出れたら契約書とか見にくる、そんなやりとりだったんです。
銀行、生き残るのに必死でそんな勧誘結構ありそうだよね、困ったね、とおっとりした人なんでそんなやり取りをしてたんですよね・・

え・・・ 2012/09/13(木) 17:30:04
Hoja de Reclamacion はその支店でもらえますよ。
でもその前に、契約書を隅々まで読んで内容を確認してはいかがでしょう？

英語はお分かりでしょうが、英語であろうがスペイン語であろうが、銀行受付の人が、契約内容（特に小さい字のとこ）まで詳細説明してくれるとは思えません。契約書を読まずにサインをしたなら、契約書内容を理解して、同意しているという扱いになります。

契約書には「3か月は無料でその後１７ユーロかかる」と書いてありますか？最初の月に火災保険というコンセプトで「290ユーロかかる」などの説明が書いてありますか？書いてあれば、受付の人が口頭でどう説明しようが、契約書内容が絶対です。口頭説明は、あとでしらばっくれることができるので、言った言ってないの押し問答になり、結局は契約書に記載してある内容が絶対です。

「3か月は無料でその後１７ユーロかかる」とか、火災保険というコンセプトで「290ユーロかかる」という内容が契約書に記載されていない、もしくは契約書内容と違う料金を請求されている、ということであれば、Hoja de Reclamacion をもらって記入すればよいのではないでしょうか。

それにしても、客に、「協力すべき」なんていう態度の販売員（銀行員）相手によくサインしようと思いましたね。私なら彼女の目の前で記入書類をやぶってしまいそう・・・何様なんでしょう。なんでも押せば押し倒せるとでも思ってるんでしょうかね？怖。

スペイン語が得意でないのであれば、契約書はその場でサインせず、端から端までじっくり読んで理解してから後日サインして持っていく、くらいの用心は必要ですよ。あちらもノルマ達成で必死でしょうから、おいしい文句をならべてすぐサインしろというのが当たり前ですが、焦らせれば焦らせるほど、裏があやしいと思います。

それにしてもLa Caixa って手数料を多くとるし、年金や保険商品とひっかけて連帯販売をするので、個人的には好みません。支店の対応もあまりよい印象は持っていません（１店しか行ったことがないですが・・・）コンサート等のチケットが入手しやすいという以外に、La Caixa に口座をもっていていいことなんてってあるのかな。。。？

カタラン訳 2012/09/13(木) 17:45:57
今朝メール箱に見つけたメールを転送します。
最初からよく読んでください。私の彼女への返事も。
保険の何について言っているのか（何が問題なのか）私もよく分からないわ。
・・
最後のは意訳です。amb referenciaの訳出がうまくできず。
スペイン語ではTampoco no entiendo mucho de que habla con referencia al seguro.誰か上手に訳せる方お願いします。

私も契約書に書いてあるのが絶対だと思います。分からないなりにスペイン語で金額がどこに書いてあるのか絶対に確認をしてから契約した方がいいですよ。

それから、スペインでは電話勧誘もそうですが、いいことしか言わないことよくあります。こーんなオフェルタがありますよ！ということだったのに、オフェルタは最初の３ヶ月だけだってことも。本当の金額を言わないで契約させようとするのです。

ただしだからといって泣き寝入りするには悔しいですよね。
実際にはひどい嘘勧誘だったわけですから、それを上司に伝えて、強く抗議しましょう。協力するべきなんて言われたことも、メールを転送してくるような馬鹿な人だってことも、上司に分からせてあげましょう。絶対に最大限に怒って抗議しないと、上司は慌てませんので、友達にも言って大げさに！！！
そして解約できるようになったら口座は全部解約しちゃいましょう！

あん 2012/09/13(木) 18:14:25
え…さんの言うとおりだと思います。
自分でもそのつもりで、自分はこの契約書を今ここで読むことができない。だから契約できないと押し問答を1時間ほどしたんです。中古車を購入して、日本からの送金が思いのほか手間取ったために入金が遅れていてその日には必ず送金すると約束して銀行に行ったので自分で「もうしょうがない、だますこともないだろう。」と思ったのがいけませんでした。その上、そのまま帰って契約書をよく翻訳読みすることもしなかったのでこちらにも非はありますよね・・
ただ、まず送金してくれとお願いしても
「いや駄目だ。今日この保険を契約するのが先、なぜ契約しない？」
とひどい勧誘でした。車の送金手数料が100ユーロ、それを保険を契約すれば50ユーロになる。3か月はタダだからその間に契約を解除すればあなたは50ユーロ得するのだ、この契約のどこが問題なんだとそんなやり取りを1時間だったんです。そのあいだ車の売主から電話もかかってくるし・・

契約内容とは違っていないのか、今自力翻訳中です・・契約内容とは違っていなくて英語での口頭説明と違う、また強引な契約勧誘へのクレームは　Hoja de Reclamacion は趣旨が違っているんでしょうか？

カタラン訳さま
ありがとうございます。
自分のふがいなさも多いにあるのですがこのまま引き下がるのも悔しいです。友人はことのほか温厚なので難しいところもあるんですが（苦笑）せめて単純な泣き寝入りしないようにしたいです。
口座はピソから光熱費やら子供の学校やら面倒ですが、やはり解約ですよね！

苺 2012/09/13(木) 21:39:53
書き込みを読んでいてこちらまで立腹してきました...
個人的にLa caixaにはスペインに来て一番最初に口座を開いた銀行でしたが、やたら手数料の多さにびっくりして、解約してしまいました。あと、窓口の対応が悪かったというのもあります。
なんだかとても腹立たしい！どうぞスペイン人のお友達にガツンと言ってくれるようにお願いしてください。

ペンギン 2012/09/13(木) 22:40:32

本当に腹が立ちますね。

実は先日、昔、似たようなことをされた友人の話になったのですが、その人曰く、「その支店に言ってもダメ。
間違いなく、ディレクターに揉み消される」とのことでした。
そしてその友人は本店に乗りこんだのでした！

結果、なんと頭取直々に謝罪の言葉があり、その行為を行ったものを適正に処分するとの言葉を貰えたそうです。
彼女が若いときだったので、恐らく親と行ったと思います。
若いと言っても20代半ばだったと思います。
スペイン人です。

アボガドの肩書きを持っている人やキチント交渉できるご友人は居ませんか？
そういう人がついてきてくれると心強いですね。

屈するな！おぅ！

のの 2012/09/13(木) 23:16:53
La CaixaのHPにAtencion al Cliente（お客様相談窓口）があり、苦情（Quejas）をそのページから伝えられるようです。

https://portal2.lacaixa.es/apl/formularios/atencionalcliente/particulares.index_es.html

しかもQuejasを選択すると、その苦情の原因がどこの支店だったかも指定できて、苦情の内容が支店にも伝達されると記載がありました。

ただ、先方からの返答はスペイン語かカタラン語からしか選択できないので、苦情の内容もお友達に手伝ってもらってスペイン語で書いた方がいいと思います。
ホームページ経由だと本社にも苦情内容が届くだろうから、先方もそれなりの対応をしてくれるのではないでしょうか？

いずれにしろ、円満に解決されることを願っています！がんばってくださいね。

あん 2012/09/13(木) 23:58:50
とりあえず保険約款のような細かい字がびっしり書いてある数枚を残して４枚ほどの契約書を拙いスペイン語なんですが訳してみました。
①　毎月１７ユーロちょっとの口座から実際に引き落とされている金額が引かれることになっています。最初の３か月フリーということは書いてありませんでした。ただ女性担当者が一生懸命売り込みに必死になったときの鉛筆書きの３か月分を足した金額は数字だけボンと書いてあります。（意味ないでしょうか・・）

思い出してみるとデスクトップのＰＣ上で長々と説明されてたんですよね・・そこにはしっかり３か月の空欄をわざわざ何度も指して説明してたんですが。

②契約期間は１年で毎月契約としか書いていません。この場合１年たたないと中途解約できないかどうかは細かい字の約款をさらに読まないとダメなんでしょうね。

③２９０ユーロ端数というのがまったく出ていません。いったいどこから湧いてきた数字なのか・・SegurCaixaでほかに契約した覚えもないし、もらっている契約書には何も書いてありません。まさか勝手に関係ない契約をほかにこしらえているのか？

④自分のフィルマがないです。契約書にサインを書いた覚えがあるのですが。

苺さん、ペンギンさん、ののさん　ありがとうございます。
凹んでいたのでちょっと元気になりました。

アボガド関係の人はあまり知らないです。これがもし２９０ユーロが別のたとえば生命保険とかに勝手に入れられていたりしたら、費用かかっても依頼する必要あるかもなんですがともかく明日まずは友人になんとか一緒に来てもらって話しをしてきます。ディレクターを呼んでもらって彼女がどのような勧誘をしたのかをしっかり伝えてみます。ディレクターが揉み消すような対応をしそうだったら本社に友人と行くのは難しそうなので、その対応次第でののさんのＨＰからの苦情もやってみます。

La Caixaに口座をもってることは間違い 2012/09/14(金) 07:33:36
OMICに行ってください。
http://w3.bcn.es/XMLServeis/XMLHomeLinkPl/0,4022,1013013389_1058715228_3,00.html

証拠の書類をすべて用意して提出して下さい。
銀行相手に全て一人で対応するのはかなり不利です。
しかしスペイン語での対応になるので。

pimpon 2012/09/14(金) 09:13:55
契約内容の変更、修正、解約
の権利云々の欄だけをを重点的に読んでみてはどうでしょうか。

銀行側も3ヶ月以内にまた解約すれば、、と最初に言っていたということからも
期間内でも解約申請すれば、来月か再来月
から解約できるような気がします。（あくまでも気がするだけですが）
しかし、解約するためには、あなたが、
文章でもって、解約申請しなければいけないはずです。
そして未使用期間のお金は返金になるかと思います。

一度サインしてしまったら、多少のお金は引かれても仕方ないので
できるだけ、被害を少なくできるといいですよね。
契約書の写し（客がもらう書類）にはサインはないです。たぶん
銀行側が持っている方にサインしたのではないですか？

他の商品を勝手に契約は新たに客のサインがない限りむりでしょうから、
可能性は低いでしょう。

290ユーロは火災保険の1年分+税金かな、、、ちがうかな。。。

実は私も銀行とトラブル中で、おととい大喧嘩してきました。
ホントに銀行員態度デカイくて、上から目線で、腹立ちます。
うまく解決するように応援しています。

うめ 2012/09/14(金) 17:43:30
皆さん同様、こっちまで怒りが。。

悪徳商法のようなその支店、というかその行員怖いですね。。明日は我が身、人事とは思えません。

一緒に行ってもらえそうなご友人の知り合いでもいいですが、交渉の上手い口から生まれたような人はいませんか。
ある所と揉めた知り合いの為に助っ人で来たスペイン人（普段はTシャツの人）は、当日スーツで同席してました。
小道具の手帳と良いボールペンまで持参し、メモを取りながら交渉・・・。
身なりを整えていくと向こうの態度が違うから利用した方が得策だと言い、結果丸く収まっていました。

解決する事を祈ってます！頑張ってください！

あん 2012/09/15(土) 14:51:27
昨日はメールで昼過ぎに行くことを女性担当にしたうえで友人と支店に行きました。が、担当がいなくて話しができませんでした。友人が少し遅れてしまって1時半くらいに行ったこともあったのかもしれませんが順番を受付で並んでメールで連絡をしたことも言ったのですが今日はいないのでまた今度来て、ということで終わってしまいました・・一応友人が受付の人に趣旨は伝えたのですがそれなら担当がいないとわからない、という対応でしたので来週また友人の都合を開けてもらっていってきます。

pimponさん
pimponさんの書いていただいた1年分というのは契約書上は違うようなんです。同じ月にほかに17ユーロ引かれてますし。
友人にも契約書を読んでもらったのですが290ユーロの記述はないみたいなんですよね。

メールも上司に充てたカタランのメール以降、音信普通になっているので無視しているのか。ともかく来週また行ってみます。

ＯＭＩＣとはなんでしょうか？
添付されているリンクは無効のようです。

うめさんもありがとうございます。
身なりは大事かもしれませんね。押しの強いスペイン人で頼りになる友人がいればいいんですけど。（笑）

いろいろありがとうございます。

O 2012/09/15(土) 15:11:23
OMICについては、リンク先をクリックしても開けませんが、リンク先を全て（・・・・3,00.htmlの所まで）コピー＆ペーストすれば開けますよ。

違うもの？ 2012/09/15(土) 17:13:32
２９０ユーロは全く別のお金ではないですか？１７ユーロと別にひかれているんですよね？

私の場合電話会社ですが、変なお金が引き落とされていると抗議するつもりだったら、全然別のお金だったということがあります。
まずはそのお金がなんなのか？それを聞くのが先決ではないですか？

あん 2012/09/15(土) 17:42:08
最初は別のお金と思ってなんでこのお金が引かれているのか？と質問メールしたんですよね。その件への返信がないのと、同じSegurCaixaでお金が引き落とされる覚えがないんです。
最初に問い合わせしたのはこの金額のことと当初説明されたように火災保険を解約したいこと、説明された3か月のフリー期間の分を返金してほしい、それと居住者用の口座にＮＩＥを持っていって変更したはずなのになぜ前より高い口座維持手数料が引かれているのか？とメールしたんです。
その返答が最初はバカンスなので支店あてにメールしろ、そして先週保険は来年まで解約できませんというだけの通知メールだったのです。

あん 2012/09/15(土) 17:45:04
ＯＭＩＣ、バルセロナの消費者庁みたいな部署なんですね。
ありがとうございます。友人に来週の対応をみて相談してみます。

Mine [E-Mail] [HomePage] 2012/09/16(日) 16:38:37
クレームの仕方の回答ではありませんが、とりあえずの対処法として。

私も17ユーロと290ユーロのコンセプトをはっきりさせる必要があると思います。
担当の女性とはこじれてしまっているようなので、他のオフィスにNIEと通帳を持参して、コンゼプトを照会するのはどうですか。
そしてもし、17ユーロと290ユーロが火災保険料であると判明し、あんさんがその保険を解約されたいのであれば、その窓口でDEVOLUCION DE RECIBO（銀行引き落としの差し戻し）を依頼できます。引き落とし日より60日以内であれば通常問題なく差し戻しができます。
LA CAIXAのネットバンキングを使われていれば、DEVOLUCIONはネットで簡単にできますし、CONCEPTOもわかります。
また、保険料3ケ月分無料の件ですが、この手のプロモーションは、いきなり１ケ月目から無料ではなく、たいてい数ケ月後に戻ってきたりします。保険によっては1年加入が終わった時点で戻ってくる場合もあります。（もちろん契約書に記載されているはずです）。確認されたほうがいいと思います。

あん 2012/09/16(日) 17:16:23
Mineさま　そうですね。地元の支店なら友人も連れ出しやすいのでコンセプトをはっきりさせるだけ先にしたほうがどこで間違っているのかわかりやすいです。契約時にもらっている書類にはプロモーションの項目はないようなんですが、このあと子供の学校の友人と会う予定なのでもう一度読んでもらえたら読んでもらおうと思います。
ありがとうございました。

あん 2012/09/20(木) 11:23:19
状況は半分わかりました。290ユーロは考えられない話しなんですが、違う人の契約だったようなんです。しかし違うといっても口座を作るとき最初にスペインに来たときに住んでいたピソの契約なんですね。ただ契約人が私ではなくいま住んで借りている人の契約らしいです。ただその人が契約した覚えがないようなんですよね。（電話をしたらしい。）だから銀行はそのお金をすぐには返せないと言っているんですが、そんな話しってあるんでしょうか？？
自分のピソの契約は３カ月無料にするといった当の本人はここで転勤になったそうで、支店としても銀行にしてもわからない、知らないの説明で、ただ申し訳ないから今月で解約にしてあげると言われて解約はしました。
居住者口座への変更も確かに、変更を依頼にきたとき（車の振込に来た日、保険の契約をさせられた日）にＮＩＥの登録はされた記録があるのに、手続きをしてなかったそうなんですね。
新しい口座にしたのでごめんなさいね、とは言われましたがそちらのミスなんだからこれまでの分を返金してほしいと言っても、それはできないと軽く言われました。
適当な仕事をする担当に当たったので大変だったのねと、新しい担当者が軽く謝ってはくれましたが私たち（その担当と上司）の責任じゃないからHoja de Reclamacion って言われてもねえ、って感じで取り合ってくれませんでした。
とりあえずその調べてみると言っている別の契約のことで連絡が来るのを待っていますが、ずさんなうえにまるで他人事の銀行の対応で困ってしまいます。
関係ない契約の分は日本だったらすぐに戻してくれると思うんですが。対応を待って、ホームページのクレイム欄に事の顛末を書いてみようと思っています。

な 2012/09/20(木) 11:59:11
読めば読むほど、杜撰な対応に腹が立ちますね。
私は自分を納得させるために、いつもクレームを出します。もちろんこれで改善されるとは思いませんし、労力も費やしますが、こうした理不尽な仕事を黙って見過ごせない性質なので（笑）。

ホームページからクレームを出すのは、よい案ですね。が、クレームの宛先が直接該当支店でないことを確認しましょう。
彼らが Hoja de reclamación を受け付けたがらないのは、支店内でコトを揉み消したいからではないでしょうか？
Caixa の本部にクレームが届くようにするといいと思います。
もし　firma digital をお持ちなら、メールに添付（電子証明）し、そのことをメール内でも明言すると、かなりの確立で回答が来ます。

お友達に手伝ってもらって、「明瞭・簡潔・的確」なクレームを作成することをオススメします。日本のようにダラダラ長文メールはなかなか読んでもらえません・・・
お腹立ちでしょうが、頑張ってくださいね。

defensor 2012/09/20(木) 15:48:04
もしLa Caixaが対応してくれないのであれば、ここに訴えることもできるはずです。
Defensor del Cliente de la Federación de Cajas Catalanas
Edificio Trade - Gran Vía Carlos III, 86, 6, Planta C

私はカタルーニャではありませんが、銀行（私もLa Caixaでしたが。苦笑）とトラブルがあった時、地元の市役所に入っているDefensor del Ciudadanoに聞きに行って、どういう訴え方があるのかアドバイスを頂きました。
その時の話では、それぞれの銀行には「Defensor del Cliente」というのがあり、Hoja de reclamacionに相応する物があるが、そこでの対応に不満である場合、銀行組合の苦情受付に行くか、すっとばして直接Banco de Españaに訴えることができると聞きました。
参考url
http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/
なんとかスッキリとする解決ができますように。

追加発言は締め切られました。