Hoja de reclamacionを請求してもくれない場合

がっかり 2010/07/10(土) 05:25:21
こんにちは。昨日起こった事を聞いてください。昨日、家の近くのＳ銀行に
自分の口座に入金の為（わたしもＳ銀行の口座を持っています）、入り口の
セキュリティーのドアの中に入ったのですが、わたしの財布についてる鎖に
反応したのか（他には何も金属類は持っていませんでした）アラームが
鳴りました。隣のドアに入ったスペイン人らしき老婦人にも反応し、アラームが
鳴りました。すると、銀行の中の入り口に一番近くに居た銀行員のおばちゃんが、
その老婦人のドアだけを手元のボタンで開けて入れてあげました。
わたしは、次に開けてもらえるだろうと思いドアの中で待ち続けました。そして、
また隣のドアに他のスペイン人らしき御婦人が入り、またアラームが鳴りその
銀行員のおばちゃんは何事も無く、その御婦人を入れてあげました。
その後、隣のドアに次々と他の客たちが入る度、アラームが鳴っているのもにも
かかわらず、ノーチェックで入れてあげるのに、わたしは無視されるのにさすがに
憤慨し、ドアをノックして「この財布の鎖に反応してしまって、入れないので
入れてほしい」と財布の中身を見せながら言うと「アラームが鳴っている客は、
セキュリティーの問題上入れることはできない」と言われ、他の客はノーチェック
で入れてることを指摘すると「それでもセキュリティ上入れることはできない」
と言われました。
その時は時間がなかったので、あきらめて帰りましたが後で考えると、この扱いは
絶対おかしいと思い、今朝また銀行に完璧手ぶらで出向き、無事ドアも問題なく
通り抜けた後、昨日のおばちゃん銀行員に「Hoja de reclamacionが欲しいと
告げると「どうして？？」の一点張りで説明しても、あれはセキュリティー上
の問題でしょうがないと言い訳され、他の客たちが入れたのもあれは全員
銀行にとってconocidosだからと言われました。なので「じゃあconocidosが
ピストルを隠し持って、アラームが鳴っても銀行はノーチェックで入れるのか？」
と聞くと「clientes habitualesだからしょうがない」と言いました。（！）
ありえない、と思い、他の銀行員にも言ったのですが、全く同じ答えで反対に
逆切れされる始末。これは拉致があかないと思い「この支店の責任者と話しが
したい」と言うとしぶしぶそのデスクに通されました。
支店長に昨日の事を説明し、Hoja de reclamacionを要求すると、じゃあここに
どうぞと紙をわたされ記入し、その後「この度は嫌な気持ちにさせてしまって、
誠に申し訳ない。どうか気を静めてこれからもＳ銀行を宜しくお願いします」
的なことを言われて、銀行を後にしました。
何か釈然としない気持ちのまま、記入した紙（一応コピーをとり、判子が
押してある）を見ると”Hoja de Atencion del Cliente Quejas y Sugerencias”
とあり、わたしの欲しいHojaではありませんでした。なんとなく支店内で
問題をもみ消してごまかそうとしているように思えます。
何故Hoja de reclamacionを渡そうとしないのかもわかりません。
ちなみに昨日銀行に行った時の服装は極めて普通の服装で、わたしがテロリスト
に見えたとは思えません。
わたしが腑に落ちないのは、Clientes habitualesはアラームが鳴っても（武器を
持っていたとしても）ノーチェックで入れるという不思議なセキュリティー
システムです。こういう事って、現の銀行がHoja de reclamacionをくれない時は
どこに言えばいいのでしょうか？どなたかおしえていただければ幸いです。

それは・・・ 2010/07/10(土) 08:29:00
大げさかもしれませんが、人種差別ぽい気がします。私だったらHoja de reclamacionもらえないうんぬんより、できるなら銀行を変えます。そんな感じの悪いところに自分のお金を預けておきたくありません。毎回ことあるごとにこんな嫌な思いをするのもうんざりだろうし。嫌味をこめて「口座を閉めてほかの銀行に変えます。対応の悪い銀行は友人にも利用して欲しくないのでアドバイスしておきます」と捨て台詞くらい言っちゃいますよ、私だったら。

早くHoja de reclamacionが手にできるといいですね！！！

rumi 2010/07/10(土) 10:54:45
頭にきます！！！
わたしも、即刻、月曜日に銀行に行って、口座解約の手続きをとると思います。

どなかたお友達のスペイン人に付いていってもらって、加勢してもらえればいいと思います。

とことん 2010/07/10(土) 13:57:49
多分、Hola de reclamacion を銀行が渡さないのは、渡すと彼らにとってまずいことになるんだと思います。Ｓ銀行の中央にその申告内容が届くのかしらないですが、そこまで拒むとなると、なにか彼らに不利益なことがあると思うので、意地でもださせたくなりますよね。
私なら、銀行から警察に電話すると思います。Hoja de reclamacionはそのクレームが正当なものかを銀行が判断して渡すか決めるものではなく、法律で決められた義務です。
実際hola de reclamacionの効力がどんなものか私もやったことないんで分からないんですが、彼らが拒み続けるなら、逆に意地でも書いてやりたいですね。どうするにしても気が済むまで頑張れ！！

hoja de reclamacionは 2010/07/10(土) 14:16:46
３枚ずりになっていて、１枚目は本人控え、２枚目は店舗控え、３枚目は政府機関に渡るそうです。なので何としてでも渡したくないのでしょう（笑）しかしそんな対応、本当に頭にきますね。ヨーロッパのもっと東の観光立国でそういう目に遭いまくったことはありますが、ここスペインでもまだそんなことが起こるなんて悲しいです。

がっかりさんへ 2010/07/10(土) 15:35:11
ぜひ、この後日談を教えて下さい！！

若干似たような目にあって、泣き寝入りしたことがあるので・・・（銀行ではないですが）

完全に人種差別 2010/07/10(土) 22:07:34
だと私は思います。アラームが鳴ってスペイン人は問題なし、外人はあやしいからだめっていう結論の出しかたじゃないですか！最悪ですね。それをあからさまに言いたくないから常連さんはＯＫって説明にもなってないこと言ってるだけです。

違法 2010/07/10(土) 23:25:03
確かにHOJA DE RECLAMACIONを請求するのは消費者の権利で、それに応じないのは違法行為です。この点にかんしては、銀行の態度はよろしくないことには同感します。
ただ、日本人がたまたま入れてもらえなかったからといって人種差別とは。。。コンプレックス丸出しでは？？
金属探知機に引っかかる客を入店拒否する行為はセキュリティーの点で、銀行に権利があります。スペイン人の友人で事故のため体にかなりの金属を入れているためいつもアラームが鳴ってしまい、なじみ無い銀行ではもめることが多いそうです。
わたしも、アラームが鳴っても、大抵の銀行では問題なく入れてもらっていますが、もしもめるようなことがあれば、なってしまうものを入口に預ければいいことですよね。そんなに大騒ぎする理由がわかりません。

は？ 2010/07/10(土) 23:59:56
＞＞なってしまうものを入口に預ければいいことですよね。

これができるような状況ではなかったんだと思いますよ。
人種差別まではいかなくても、外国人ということで、
地元民よりぞんざいに扱われることはこちらではしょっちゅうです。

とくに、わたしが住んでいるカタルーニャなんて、こんなの日常茶飯事ですよ。

規則 2010/07/11(日) 00:00:28
お気持ち察します。自分が同じ目に遭ったら私もがっかりさんと同様に文句言っていると思います。
でも銀行側の立場に立ってみると、違法さんの言う通りセキュリティとして当然の行為だとも思えます。アラームに反応するものは入り口ロッカーに預けるのが原則ですね。私の財布の金属もアラームに反応します。銀行に入るのに財布なしで？ってかんじですが、中身を抜いて財布だけロッカーに預けますよ。

いやそうではなくて、、、 2010/07/11(日) 00:03:59
＞日本人がたまたま入れてもらえなかったからといって人種差別とは。。。コンプレックス丸出しでは？？
↓
日本人だけが入れてもらえなかった、、、って事なんじゃないんですか？

大体 2010/07/11(日) 00:06:51
銀行にロッカーなんてあるんですか？
見たことありません。

万が一あったとしても、それで入れてもらえるような雰囲気ではなかったんじゃ・・・

ロッカー 2010/07/11(日) 00:38:07
＞銀行にロッカー

私が利用する範囲には、セキュリティーブース（？）が有る所にはロッカーは必ずあります。
がっかりさんの文を読む限りは預けるというオプションが無かったんでしょうかね。

私もよく鍵を預けるのを忘れて鳴ったりしますが、その後ロッカーに預けて問題ナシです。

いやそうではなくて、、、 2010/07/11(日) 00:45:30
問題とされているのは、、、

＞隣のドアに入ったスペイン人らしき老婦人にも反応し、アラームが鳴りました。
＞すると、銀行の中の入り口に一番近くに居た銀行員のおばちゃんが、その老婦人のドアだけを手元のボタンで開けて入れてあげました。
＞わたしは、次に開けてもらえるだろうと思いドアの中で待ち続けました。
＞そして、また隣のドアに他のスペイン人らしき御婦人が入り、またアラームが鳴りその銀行員のおばちゃんは何事も無く、その御婦人を入れてあげました。
＞その後、隣のドアに次々と他の客たちが入る度、アラームが鳴っているのもにもかかわらず、ノーチェックで入れてあげるのに、わたしは無視されるのにさすがに憤慨し、ドアをノックして「この財布の鎖に反応してしまって、入れないので
入れてほしい」と財布の中身を見せながら言うと「アラームが鳴っている客は、セキュリティーの問題上入れることはできない」と言われ、他の客はノーチェック入れてることを指摘すると「それでもセキュリティ上入れることはできない」と言われました。

、、、ってことでしょ。

ええと 2010/07/11(日) 01:29:50
違法さん、コンプレックスまる出しって？なんでですか？トピ主さんも書いていらっしゃるようにたまたま入れてもらえなかったって問題ではなく、セキュリティーの問題上アラームがなった客は入ることを許可されないのにスペイン人はアラームが鳴ってもみんな入れたのに外国人であるトピ主さんだけがいれてもらえなっかったのは明らかに差別だと私は思いましたけど。。。コンプレックスと関係ないと思いますけど？何人だってそういう扱いされたら嫌な思いするんじゃないですか？

？ 2010/07/11(日) 01:33:40
違法さんのおっしゃる通りです。金属探知機に引っかかる客を入店拒否する行為はセキュリティーの点で、銀行に権利があります。でも、だったら金属探知機に引っかかった客に対して誰にでも同ように対応すべきだと思います。スペイン人だけノーチェックで入れるというのは変です。

残念ですね 2010/07/11(日) 01:37:12
がっかりさんの気持ち分かります。
もし私が同じ立場になったら私は怒り爆発です。
人種差別かどうかはここではラチがあかないと思うのですが、コンプレックス丸出しでは？とか大騒ぎする理由がわからないのは、がっかりさんの気持ちが分からないからで、同じ立場に立ってもがっかりさんと同じことしない人なのかも。
もし外国人だからってぞんざいに扱われた→人種差別だ、コンプレックス丸出しだ、そこまで大騒ぎしなくても、と意見が違うのは人によって捉え方が違うからだとは思いますが私は権利を主張することにコンプレックスも何もないと思います。
コンプレックス丸出しが嫌だから我慢するんですか？？なんで？
外国人だから我慢しなくちゃいけないんですか？なんで？
銀行側も一応謝っているという事は理由は曖昧でも非をを認めたのだからまぁ私ならここでいったん引き下がりますが、がっかりさんはご自身の納得いくまでされるといいと思いますよ。
私の場合、correosでhoja de reclamacionを請求しましたが結局同じようにquejaのhojaでしかも差出人と受取り人は同一人物なのに、返事が来た内容には「受取り人からのクレームは一切あがっていません」という文書１通でした。半年かけあって泣き寝入りでした。
色々な意見があると思いますが、ここで大騒ぎして愚痴ったっていいと私は思います。頑張って！！！

失礼しました 2010/07/11(日) 01:49:57
完全に人種差別というネームで書き込みした者です。ネームで誤解を与えてしまったらごめんなさい。人種差別だ！と大騒ぎするつもりはわたしにはまったくありません。ただ単に、スペイン人は入れてもらえたのに外国人であるがっかりさんだけ入れてもらえなかったのは明らかにおかしいと言いたかったのです。スペイン人は全員ＯＫ，外国人はＮＯという差別的な判断だという印象を受けたので書き込みをしました。コンプレックス丸出しだとは思いませんしコンプレックスも持っていません。

がっかり 2010/07/11(日) 03:07:01
皆さん、ありがとうございます。こんなにたくさんのお返事をいただけるとは思っていませんでした。力強いです！
ご指摘のとおり、財布から現金と通帳等を出して銀行のロッカーに預ければ通れたのでしょうが、あの時は他のセニョーラたちはノーチェックで入れたのに何故わたしだけ？？という気持ちが強く、憤慨のあまりもう銀行に入る気がしなくなってしまいました。
今、わたしが一番腹が立つのは、わたしだけが無視されたこともそうですが、知り合いならアラームが鳴ろうが、武器を隠し持ってようがノーチェックで開けるという銀行の理不尽さです。
とりあえず周りの友人たちに相談したところ”それは差別でしょ！”とその場で知り合いの弁護士さんに電話してくれお話しすることができました。銀行の対応によってはその人が支店長に話ししてくれるそうです。来週友達のスペイン人が一緒にまた銀行に行ってくれることになってます。わたしが今一番望む事はHoja de reclamacionを書いて、こういうことがあったんだよと伝えたい、それだけです。また後日談をここでお話ししたいと思います。こうなったら意地でも銀行からHoja de reclamacionをもらいますー！
口座の解約はそれ以降にしようと思っています。

おちゃ 2010/07/11(日) 13:22:47
業種によってはHOJA DE RECLAMACIONの冊子の常備が義務付けられてないところもあるようです。銀行がそうなのかは分かりかねますが、例えばエスタンコは義務付けられてないようです。その場合はお近くの消費者センターに行き、そこでHOJA DE RECLAMACIONと同じ要領でお店などの不都合をRECLAMARできます。その後消費者センターから政府の機関、お店にRECLAMACIONの内容が届き、お店側はそれに対して消費者に一定期間以内に何らかの返答をしないといけないと言う風になっています。この際にあまりにも数多くのRECLAMACIONを受けているお店は政府の機関が検討をして営業停止になることもあるそうです。（めったにないようですが…）
憤慨されるお気持ち十分分かりますが、とりあえず支店長が謝ってくれたとのこと。それ以上の謝罪は（例えばその扱いのひどかった銀行員の謝罪）きっと望めなさそうなので私の場合はそこで引くと思います…。

銀行員 2010/07/11(日) 21:32:08
親戚の銀行員と偶々今日ランチする事になったので、この話をしてみると…
そりゃ、抗議してあたりまえでしょ、と。大げさな対応では決してないそうですよ。私もそう思います。因みに、それより些細な事でも抗議するお客さんは沢山いるそうです。
それから、HOJA DE RECLAMACIONと言ったところ、彼が言うには銀行では、がっかりさんが受け取られたHoja de Atencion del Cliente Quejas y SugerenciasがHOJA DE RECLAMACIONにあたるのだそうです。先ず、この紙を提出、それと同時に銀行本社宛てに同様の内容のメールを送る事が重要だそうです。そうする事によって、万が一オフィス内でもみ消し等があったとしても、必ず上部には抗議内容が届きますし、もみ消しが発覚するとより大変な事になるそうです。
後、メール内容はより詳細に、丁寧に書くと良いそうです(電話でもOK）。スペイン人のお友達もご協力してくれるとの事ですので、最後まで泣き寝入りせずに頑張って下さいね。
それから、人種差別と大騒ぎしてとありますが、がっかりさんが気分を害する対応を受けたのは事実です、その事を主張するのは決して大騒ぎ云々といった事ではないですよね。スペイン人がこういう目に会ったならば、もっとすごい対応をしていると思いますよ。

はなこ 2010/07/15(木) 15:57:41
問題はその銀行というより、その行員のオバチャンにあり、
だと思うんですが。銀行にかぎらず市役所でも郵便局でも
各種窓口にいる中年の女性は、つまりおばちゃんは
非常に質が悪いというか程度の低い人が多く不親切で
あからさまに人種差別もします。
もしかしてこのおばちゃんたちは自分の受けている
対遇または境遇に不満があってそれで八つ当たり？と
日本のおばちゃんは勘ぐってしまいます。
若い人にはそういう人は少ないように思うので将来に期待
したいと思いますが。
がっかりさんの受けられた「閉じ込め状態」の形を変えたもの
や精神的なものは私も日常茶飯事で遭遇しているような気が
していますが、日本にいる外国人の日常はどうなんでしょうね。

がっかり 2010/07/17(土) 02:43:29
[[解決]]
みなさん、いろいろコメントありがとうございました。
スペイン人の友人のすすめで、マドリードの消費者センターへ出向いてHoja de reclamacionをもらい、先日起こったすべてのことを書いて提出しました。銀行へのreclamacionの場合、Bancariaについての苦情はここでは受け付けてもらえないらしいのですが（そういう苦情は銀行の総括であるBanco de Españaに提出しないといけないそうです）、受付の人がわたしの書いた内容をさっと読んで、「あら接客についての苦情なのね。なら受け付けることができるわよ。万が一、ここで受理されなくても、ちゃんと相応の機関へ送られるから大丈夫よ。」と言ってくれました。まぁ本当に返事がくるかはわかりませんが、とりあえず、自分自身やれるだけのことはやったのでこれで解決とさせていただきます。
みなさん、ありがとうございましたー！！

大事なことを忘れています！ 2010/07/17(土) 10:22:01
>がっかり様

解決済みとなっていますが、大事なこと一つ。

口座解除！

これがこれが一番やつらが恐れていることです。

新しい銀行に変えましょう！

追加発言は締め切られました。