アイスランド火山噴火

トホホ [E-Mail] 2010/04/17(土) 10:58:45
トホホです。
私は今グラナダに住んでいます。
今月の２４日から　久しぶり(２年ぶり）に里帰りする予定です。
が、昨日アイスランドの火山が噴火し全便欠航になり、スペインからでる事ができないいとの事。

チケットはＨＩＳマドリッド支店で購入しました。
（直接チケットを購入すればよかったのですが、義理の母がいつもお世話になっているので、今回はＨＩＳを通して購入しました。）

そのＨＩＳに問い合わせ・質問をしているのですが・・・。びっくり！！！
直接、「空港会社に連絡してください」
そして質問も答えてくれない。

～質問内容～

１・欠航の場合　全額戻るのか？
２・欠航の場合、他の日程になるのか？
２・今からキャンセルしたら、保険に入れるのか？
（グラナダ→マドリッド→フィンランド→中部空港　経由）

本当にびっくり、なぜ？？何も答えないのか。なぜ直接問い合わせなのか？
なんの為のＨＩＳなのか。そんなものですかね？？？？

自然のことなのでしょうがないといえばそうですが・・・。でもＨＩＳの人にはあきれています。そして怒りもおぼえます。
普通ならいくらかの対応をしてくれますよね？？

どなたかこんな経験はありますか？

＊ちなみにネットで調べても　今後の各空港の詳しいことは記載されてません＊

久しぶりに日本に遊びに行く予定だったのに。。。どうなるのでしょうかね？？？。
トホホホホホ・・・・・。（ＴＯＴ）

大変ですね 2010/04/17(土) 11:37:04
自然災害の影響とはいえ、楽しみにしていらっしゃった里帰りの予定がくるってしまって残念ですね。。

以前はHISで航空券を購入していましたが、あるトラブルが発生したときに受けた対応をきっかけに利用しなくなりました。

詳しくは書きませんが、トホホさんと同様、航空会社に直接問い合わせするように言われました。

チケットを購入したのがHISの場合、私達が直接航空会社に問い合わせるのではなく、HISが何らかの説明・対応を受けるのは当然だと思うのですが。　HISにお金を払ったのですから。
何言っても無駄でしたけど。

何もわからないならせめて、分かり次第連絡しますとか言ってもらえたらいいのにって思います。

ところで、私もフィンエアをよく利用しますが、
カスタマーケア、とてもずさんだと思います。
電話は通じないし、苦情のメールも返信が来たのは２ヶ月後でした。

24日、もうすぐですよね。　予定どおりに里帰りできることを祈っています。

昨日のテレビニュース報道では 2010/04/17(土) 11:55:28
昨日のテレビニュース報道では今回の様な自然災害による欠航の場合は航空会社には責任が問われず、１・欠航の場合　全額戻るのか？の答えは残念ながら払戻しされないそうですよ。

え？ 2010/04/17(土) 12:07:33
↑の方の全額返金されないという話、どこから出た情報でしょうか。

とほほさん、少なくともフィンエアーのHPには結構の場合返金可能な旨出ています。それに、旅行代理店で航空券を購入した場合は代理店に直接問い合わせるようにとも書いてありますから、HISの対応は何ともいい加減ですね。
http://www.finnair.com/finnaircom/wps/portal/Testing/CurrentIssues/CurrentIssue9/en_INT

フライトがキャンセルされた場合、５月３０日までのフライトに振り替え可能なようですよ。
http://www.finnairgroup.com/info/index_9.html

トホホさん、お金も絡んでくる重要な問題なのでご自分でもこのHPで逐一最新情報をチェックしてみるといいですよ。
そしてHISにもHPには旅行代理店に問い合わせるように書いてある旨説明して、もう一度電話してみたらいかがでしょう。
頑張ってくださいね！！

え？ 2010/04/17(土) 12:08:53
漢字の間違いがありました。

結構の場合→欠航の場合

トホホ [E-Mail] 2010/04/17(土) 12:13:33
えええええええ～～～っ！！！
酷い・・・・。
そんなのでいいのぉ！！！
８５０€だよ。二人なので１７００€だよ！！！！

でも不思議。なぜ？変な話、まだ何も使ってないよ。
使ったとしたら、チケットの登録した時の手続きのパソコンの電気代？確認の電話？その時の人経費？？？ぐらいだよ。
だったら払い戻し可能じゃない？？？？
意味がわからない。
旦那も私もチョー怒っています。

だれか助けてーーーーー！！！（ＴＯＴ）

昨日のテレビニュース報道では 2010/04/17(土) 12:31:41
大変失礼しました。
請求出来ないのは欠航によって生じたcompensaciónの誤りで、チケットは全額払戻しされるようです。
http://www.elpais.com/articulo/internacional/usuarios/afectados/tienen/derecho/devolucion/integra/coste/billete/elpepuint/20100416elpepuint_7/Tes

トホホ [E-Mail] 2010/04/17(土) 12:34:06
えっ？さん。ありがとう。
ＨＰをみました！
ちゃんと書いてありましたね。旅行会社に問い合わせと！！
でもなぜ？？？ＨＩＳ！（怒）
もう一度ＨＩＳにも電話しましたが。（でも不在？でない？？）

その旨をとりあえずメールで書きました
後は、待つしかないですね・・・・・？？？

JAL 2010/04/17(土) 13:02:36
今日のこちらの新聞では、今回の件ではチケット変更または払い戻しの権利があると書いてありました。

とほほさん、24日発ということなので、週明けまで状況を見たほうがよろしいのではと思います。

それにしてもHISの対応にはびっくりです、、AFのHPには今回の件で変更などするとき、代理店で購入した件は代理店に問い合わせるように書いてあります、、

今母が日本から遊びに来ていて、スペイン北部から明日パリ経由で明日JALで帰国する予定でした。

すでにJALは23日までの出発便予約者はどんなチケットでも無料で変更するということです。
電話がなかなかつながりませんが、今朝2時間トライしてやっとつながり、簡単にチケット変更してくれました。

かなりの大事態になって、大変ですよね、、、自然災害だから航空会社のせいでもないし、、

バラハスからは大丈夫でしょうか 2010/04/17(土) 13:33:26
来週２１日の水曜日にマドリッドからシカゴに友人の結婚式に行く予定で、
チケットも購入済みです。エルコルトで買ったのですが問い合わせても
多分大丈夫でしょうと歯切れが悪く不安です。
今まで書き込んでいる皆さんはパリ、ヘルシンキ経由でバラハスではないのですが
不安になってきました。。どなたかバラハスに関してご存知の方いらしゃいましたら
教えてください

プペット 2010/04/17(土) 13:36:02
　トホホ様、お気持ち察します。２年ぶりの帰国ということで気が気ではないと思います。　でも２４日であれば大丈夫なのでは？？

私は一年ぶりに実家に帰ろうとマドリッドパリ経由成田行きを予約していたのがずばり１６日（昨日）でした。昨日は朝６時前から空港に行きましたが最悪の日でしたね。

結果的に２１日のフライトに振り返られましたがそこに至るまでに
は結構大変でしたよ。空港で３時間も待って係員と話しても具体的な代替案も、チケットの払い戻しに関しても何の説明もなく挙句の果てには待ってる人がたくさんいるのに何故しつこく質問する、
スペイン語がわからないの？？だったらフランス語で説明するから良く聞きなさい！と下手なフランス語でまくし立てられ逆切れされて終わり。”私は朝食をたべに行きたいのに！”と捨て台詞でした。

結局その時に案内されたフランス国内の電話番号に連絡すると（回線が込んでいて繋がるのに時間がかかりましたが）代替案を出してもらって、チケットの払い戻しの条件なども説明してもらいました。私は帰ってくる日を一日以上延ばすことはできないので日本滞在が実質４，５日になりそうなので忙しい滞在になりそうです・・。

HISは日本の代理店なのに無責任ですが、正直言ってここはスペイン。不測の事態に対応できる処理能力がないんですよ。しかも日本行きの航空会社となると本社はすべてスペイン以外の国でスペイン国内にいる支店の人数は限られている上にきちんとした職業訓練も受けていない人達で確かな情報を顧客に提供することもできないし、そもそも会社の責任は自分の責任という公の精神の教育をうけてない人たちなので、責任を持って仕事を全うする気なんてさらさらないと思いますよ。

昨日はほとほとスペイン人の無責任さに腹もたったし、あきれもしましたが　結局こういう国で不測の事態に陥った時は頼れるのは自分だけ。ということを体得しました。不測の事態に対応できるシステムを構築することもましてやそれに対応する能力もない人々で尚且つそれに対して誰も疑問を持っていないようですし、この国は。

滞在日数は少ないですが、日本に帰ってリラックスしたいです。トホホ様も問題なく出発できて、楽しい日本滞在になると良いですね。　　

にごり湯 2010/04/17(土) 14:29:05
せっかく休みを調節した苦労とか、大金が戻ってくるかどうか不安はとっても良くわかります。

でも、社名をだして公共の掲示板に怒りをあらわにされているのはどうかと思います。ここで社名をだして悪口をいっても何の解決にはならないでしょうし・・・

質問者さんただのストレス解消のためにこの場を利用された感じがします。

じゃぁ 2010/04/17(土) 15:33:11
某日系H社とでもしますか？
私も過去に某Ｈ社とトラぶったので何とも思いませんね。
ってか、掲示板で問題のある社名はどんどん出して欲しいぐらいです。そして、その後利用するかどうかは本人次第です。
ストレス解消？はひどすぎませんか？私がトホホさんの立場なら同じようにここの掲示板で情報集めると思いますよ。
Ｈ社からこういう対応されました。と書かなければ、レスにも「まずご利用の航空会社なり代理店に問い合わせてみたらいかがですか？」と回答されるのがおちだと思いますけど。

はなこ 2010/04/17(土) 16:03:24
ただ社名を出して悪口を言っているのではありませんよ。
こういう場合に旅行業者としてはあるまじき対応をしている
ＨＩＳを批判しているのです。
社会的に責任がある業者なのに無責任な利用者の納得のいかない対応などをした場合は、他の会社に対してもそうですがどんどん公共の場所に名前を出して他の利用者の注意を促すべきだと思います。

トホホ [E-Mail] 2010/04/17(土) 16:03:36
みなさん本当にありがとうございます。
今まで少しの情報しかなかったので皆さんの話が聞けてよかったです。

私は情報がほしかっただけです。
なにも悪口とかストレス解消のためなどではありません。
ただただ情報がしりたいだけです。

書いた事によってけっしてストレス解消になりません。

ただ２年ぶりに両親に会える事を楽しみに過ごしてきて、今この状況になり、情報もなし。先も見えず・・・。ストレスどころではありません。社名を出したのは悪いとも思いません。
ただ情報を得るには、こちらにも確実な情報をだすべきと思ったので書きました。ただそれだけです。

＊この掲示板にルールがあるのならば教えてください。＊

安かろう悪かろう 2010/04/17(土) 16:04:08
ですね。基本的にどこも最近は同じような気がします。
日本で大手旅行関係に長くつとめましたが、年を追うごとに会社の方針が安く量をさばけ！年間１００売って２０大きなトラブルがあっても８０”客が文句いいてこなければ問題なし”という方向に傾き、売ってる本人自信がこれはお客がかわいそうよくトラブルにならないなーと思うものでも仕事なので売らされてましたねー
なのではっきり名指しすることも必要かなと。だって買ったのであれば対応に泣き寝入りしなきゃいけない理由はないのでは？

From JAPON 2010/04/17(土) 16:51:40
私も日本ではらはらしているうちの一人です。
スペインにいる夫と猫を連れにヘルシンキ経由で22日日本から出発予定です。

被害は拡大していて、見通しがつかないという情報しかなくて非常に不安です。

上の方にもりましたが、JALは既に対応されているようですね。
日本のFINNAIRは通常の電話もちょっとつながりづらいのでこんな時本当大変だろうな、、、と。
とにかく、早く通常運行することを願います！
トピ主さんも不安でしょうが、がんばりましょう。
私も情報が入りましたらこちらにUPしていきます。

ICHI 2010/04/17(土) 17:33:13

　各航空会社とも 18日の便まではすでに欠航が決まっていますね．

　Finnair，そのWebsiteでもきちんと表示されており，欠航などの情報は http://www.finnair.com/finnaircom/wps/portal/Testing/CurrentIssues/CurrentIssue7/ja_JP?locale=ja_JP で確認できます．

　今回の影響でキャンセルされた便についての払い戻しは指定の書式で対応するそうですし，5月30日までという期限で日程変更にも応じるとアナウンスされています．
　http://www.finnairgroup.com/info/index_9.html

余談になりますが 2010/04/17(土) 18:04:59

話はズレますが、出張や旅行などでたまにＨ社を使います。幸いすべて順調な旅だったので、何かあったときの対応が不十分だとは知りませんでした。安かろう悪かろうなのかもしれませんが、これからチケットを買うときの指針となるので、どんな情報でもありがたいです。

私のインド出張中の友人も昨日パリ経由で次の出張先に向かう予定だったのが、少なくとも月曜日の朝までは足止めだそうです。ちなみに彼はエア・フランス利用ですが、一晩は現地の高級ホテルを手配してもらったそうです。運休で航空会社の打撃も相当だろうに太っ腹ですね。

日本から 2010/04/17(土) 18:14:37
トホホさんの怒り、当然です。
プペットさん、花子さんのお言葉どうりです。
責任をもって仕事するのは当たり前のことですよね。それなのに朝食を食べに行きたいだけ---なんてふざけてる。
この掲示板の良いところは、当然の怒り、いろんな情報を書いて参考にしたい人はすると言うことだと思います。
黙っていると、スペインだけでなく社会はどんどん悪くなっていきますよ。
私なら、書面でトップに対応の悪さを指摘します。スペインではそうやっても、無駄なのでしょうが。

私は、スペインに船便をだすところですが、ダンボ－ルに入らなくなったものをＳＡＬ便にするかどうかで迷っています。
いつまで空港が閉鎖されるのか、こんなことでさえ苦慮してます。出産準備用品なので。

家の場合 2010/04/17(土) 21:22:32
トホホ様のお気持ち良く分かります。
家の場合は、逆に今週末日本からヘルシンキ経由で家族がバルセロナに遊びに来てくれる予定でした。が！！こんかいの自然災害にてフライトがキャンセルに(涙)とても残念でした。未だに家族共々ショックから立ち直れていません…(涙)
因みに、チケット代金ですが、家の家族は日本の某有名旅行代理店の系列子会社でチケットを購入していましたが(インターネットでの口コミが非常によかった為)、自然災害が発生してから情報が入るたびに向こうからこまめに電話をかけて下さり状況説明、フライトがキャンセルになるだろうと予測がついた時点で、チケット代金全額返金&海外旅行保険の料金も全額返金して下さったようです。フィンエアーのHPにも記載されているように、チケットの代金返金等はやはり購入した代理店にて対応するのが普通だと思いますよ。
後、社名を出されているの事、私も悪いとは思いません。こういった情報は逆にどんどん出して頂きたいくらいです。

24日までに状況が改善され、トホホ様が無事日本へ一時帰国出来ますように！

社名を出すのは悪くない！ 2010/04/17(土) 22:46:42
ちょっと前友人がHISに日本行きの航空券についてメールで問い合わせたら、何の返事もなかったのでメールでは対応してくれないのかとあきらめ、他の会社で予約しました。
そうしたら一月もたってから、「遅くなりましたが・・・」と返事が来たそうです。友人は律儀に返信していましたが、私はサービス悪いなあと思いました。日系でも日本と同じようなサービスを期待するのが悪いのでしょうか。
でも今回のトホホさんへの対応はひどいですよね。

どちらにしても、カタルーニャまで火山灰が近づいているようですし、今後の見通しはなかなかたたないかもしれませんね。
チケット返金は問題ないと思いますが、飛行機が飛ばないことには・・・日本じゃ代替輸送機関もないし・・・自然のことでは文句も言えませんが・・・

運がよかった？ 2010/04/17(土) 23:34:53
私は先日HISで２ヶ月の先のチケットを購入しましたが、対応してくださった方は本当に親切で、丁寧で、ちょっとした手違いでカードの引き落としがスムーズにいかなくてとても迷惑をかけてしまったにもかかわらず、気持ちよく対応してくださってとても感謝しました。今回初めて購入しましたが、是非次回も同じ方から買いたいと思っています。(回し者ではありません！)

しかし、トホホさん、今回は災難でしたねー。おそらく対応する人によって違うんでしょうねー。ちなみに私は日本人の女性のでした。
事故ではなくて噴火ぐらいで済んでよかったと前向きに考えて、怒りを収めてくださいね！まだキャンセルにったわけじゃないですし。
２４日にフライとできることをお祈りします！

メアリー 2010/04/17(土) 23:48:14
トホホさん、今日ＨＩＳに電話が繋がらなかったのは土曜日なので営業日じゃなかったからだと思います。
もしかして、まだ航空会社から全く旅行会社に通達が行っていなかったのかなと思いました。それならそうと教えてくれたらよかったのに・・・でも真相はよくわかりませんね。

－　２・今からキャンセルしたら、保険に入れるのか？

これは意味がよくわかりませんが、航空券をキャンセルした後に海外旅行保険に加入するのですか？？？

24日まで、まだまだ日があるので、便がキャンセルになるか現時点では全くわからないと思います。メールの返事を待ちつつ、航空会社のＨＰもまめにチェックするしかないですね。

無事に里帰りできますように・・・！

日本で 2010/04/18(日) 00:22:56
　HISでチケットを買いました。主人の名前にセカンドネームがあるにもかかわらず、発券されたチケットの名前はファーストネームのみ。その後指摘をすると、「発券後の変更はできないので、もう一度新しく予約を入れ直し、値段も上がります。」との事でした。パスポートのコピーも送っているのに、まちがえたのは明らかに先方ですよね。しかも「このままセカンドネームなしだとチェックインの時にひっかかって乗れません。」と半分おどしのようでした。
　仕方なく差額を払うので買った支店に行くと、「この差額分はO市の支店でないとお支払いいただけません。」で、電車代往復７６０円払い、たった２８０円の差額を払って泣く泣くチケットを受け取りました。
　こんな事が日本でもおこる会社ですので、海外支店だとなおさらではないかと、改めてトホホさんのお怒りがよくわかります。
　しかし、自然現象は何ともいえないもの。どうか早く解決して無事にお里がえりができます様、お祈りしています。

ついでに私も言わせてください。 2010/04/18(日) 01:18:29
一ヶ月前程でしょうか、夏の航空代金が各社揃う頃、HISに見積もり願いのメールを入れました。
自分でいうのもなんですか、分かりやすく日付や条件をかなり絞っての送信です。

が、なしのつぶて。
「まぁ、ここはスペインだから、プッシュしない私にも問題がある。」と思い、直接電話しました。
担当者が電話中だということでこちらの条件、連絡先等伝えて電話を切りました。

が、更になしのつぶて。
ちなみにマドリッド、バルセロナの両店で、です。
「こういうところで買うのは止めよう」と思い、購入を止めました。
確かに電話の後ろでは（特にマドリッド）ジャンジャン電話がなり、かなり忙しそうではありましたが、（スタッフの求人がよく出ていますよね。）これはないですよね。

↑の日本で　さん、何故ちゃんと抗議されなかったのでしょう・・・。
また、私も経験がありますが、名前が抜けていても「名前を間違えた。正確な名前は○×△」という情報を予約情報に付け足してもらい、それをプリントアウトして持っていくと大丈夫なはずです。私もとても心配でしたが、問題なく乗れました。（スペインから日本）
※かなりメンドクサイみたいです。A4用紙3枚分ぐらいの英文が書かれていました。

なにはともあれ、アイルランドに帰れなくなっている友人も含め、トホホさんの幸運を祈っています。

日本で 2010/04/18(日) 02:31:29
　もちろん、ちゃんと抗議しました。しかし、担当は新しく予約を入れ直さないと絶対に乗れないの一点張りでした。そちらのまちがいだからと言っても、埒があかず、スペインへ渡航の事情が義母が危篤だった（主人が帰って３日後に亡くなりました）ので、とても急いでいました。何でもいいからとにかく搭乗したかったのです。
　申し込んだ書類にははっきりセカンドネームも書いていましたので、もちろんこちらの非にはならないのですが、そこで言い争っている場合でもなく、差額の料金も情けない程少額でしたので、結局折れました。
　ついでに私も言わせてくださいさんの様な方法もあったのですね。それもその担当は分かっていなかったのですね。
　トピずれ失礼しました。

日本から 2010/04/18(日) 10:58:47
日本でさん、事情が事情で大変お気の毒でしたね。
そういう時は支店長を出してもらい、抗議したら如何かと思いますが。一介の担当者では埒があかないのでは？
時間が許せばの話ですが、会社側のミスなのだから、支店長ださなければここを動かないと言ったらどうでしょうか？（笑）
また、事態が収まってから、こういう対応されたがおかしいじゃないですか---と書面を支店長に送って、返事待ちますと書いたらどうでしょう。
店が忙しいからとか言い訳にはなりませんし、それでも黙ってる人が多いと、企業もよくなるはずがないと思います。
今回のことに限らず、そういう思いがけない事態はつき物でしょうから、そのときの企業の対応の仕方で、その企業の今後がきまっていくのに--と残念ですが。
まあでも、スペインの会社にそうやっても、なしのつぶてなのでしょうね。

それと、以前ある航空会社が破綻して、飛行機が飛ぶのかどうかいろんな情報が飛び交いましたが、チケットを買った代理店に聞くと、もし航空会社から何か情報が入ったら、こちらから連絡をしますので今の時点では飛びますのでと言われ、かなり安心しました。
また、パスポ－トの名前とチケットの名前が、ＴＯ，ＴＯＨと一字違っても、搭乗不可なので申し込みの名前をパスポ－トに合せて下さいとしつこいように言われました。
なので、上記のスペイン、日本のＨＩＳの対応に対してひどいとしかいいようがないです。
トホホさん、トピずれですみません。

不運な女 2010/04/18(日) 14:16:33
大変なことになっていますね。

私は過去に、悪天候や乗組員、航空管制官のストライキなどで、大幅遅延、フライトキャンセルなどに何度か遭遇しました。
片手を少々越える程度の回数です。

さて、HISの対応について、色々なレスがついていますが、このトピのテーマであるアイスランドの噴火による影響について、

・トホホさんが最初にメールした時点で、HIS側も詳細な情報を何もつかめていなかったかもしれない
　（それでも、対応の仕方はもう少し丁寧であるべきとは思いますが）

・HIS現地オフィスに雇用されている社員の数も限られているし、メールや問い合わせの数が多すぎて、
　さばききれない量なのかもしれない(非常時なので）

・トホホさんご自身も、HISに頼るだけでなく、フィンエアのHPをマメにチェックしたり、カスタマーサービスに
　電話してみることで、チケット払い戻しやフライトの情報について、確認することができたのでは

・トホホさんがHISに電話したのが土曜日なら、オフィスは定休日だったのでは？

それに加え、プペットさんの空港でのご経験に関しても、お腹立ちはごもっともですが、今回のこの状況の場合、職員の対応は
人間としては仕方ないかと思います。スペイン人だから云々という見方をなさっているようですが、私は上記のようなことを、
ロンドンの２空港、パリの２空港、コペンハーゲン、マドリッド、フランクフルトで体験しましたが、どの空港職員も似たような対応でした。
自分達がわかる・できる範囲のことしか、回答しないし、してくれませんでしたよ。

空港職員だって、何時間も朝から晩まで、本人達もどうなるかわからない状況で、数百人の客から同じ質問を受け続け、
苦情や苛立ちを直接受ける立場にさらされているわけです。そして、今回はさらに、一空港の出来事ではなく、
原因は航空会社の落ち度でも、チケットを手配した旅行会社の落ち度でもなく、誰にもどうにもできない自然災害が原因で、
欧州を結ぶ航空路線全てがフリーズして、それが元に戻る目処さえついていないのです。

今回旅行されるご予定だった方は、本当にお気の毒だと思います。
でも、こういうときに、無力な旅行会社を叩いたり、苦情のフロントに立つ空港職員を叩いてみても、
なんの問題解決にもならないと思います。

私はトホホさんの一連の書き込みを読んで、
首都圏で、通勤時に起こった人身事故で電車が遅延した際に、どうにもできない駅員に食ってかかったり、
ものすごい勢いで苦情を言う人たちが少なからずいるのですが、彼の姿と重なってしまいました。

噴火活動が早く収束して、皆さんが代わりのフライトで飛べる日が早く来るよう、お祈りしています。

は？ 2010/04/18(日) 14:37:43
＞首都圏で、通勤時に起こった人身事故で電車が遅延した際に、どうにもできない駅員に食ってかかったり、

ちょっとこれは言い過ぎでは？
仮に本当に情報がないならないで代理店としてお客さんへの説明の仕方、言い方があるでしょうってことでは。

もちろん私もトホホさんはここに書き込む前にご自分でフィンエアーのHPくらいは見ておかれた方がよかったかと思いますが、それにしたって皆が皆英語を理解するわけではないですしね。
代理店から連絡くらいあってもいいのではと思います。
わざわざ日系のHISを使うのも、ある程度日本的サービスを期待してのことだと思いますし。

しかし・・ 2010/04/18(日) 18:56:23
日系と言ってもHISはサービスは期待できないと思いますよ。以前のJALパックバルセロナ支店は雪のキャンセルの際にわざわざ電話をかけてくださいましたが、HISではそこまでのサービスするでしょうか。
日本的サービスを提供する丁寧な会社というより、安く旅行できる会社という印象です。

今回はヨーロッパで何千人という日本人が影響を受けているのだそうです。某会社だけで2000人と聞きました。対応できるような状態ではないようですよ。

フィンエアーは5月30日までは自社の飛行機であれば無料で変更できますが、その手続きは電話対応のみです。フィンエアーのオフィスでも購入先の会社でも一切やっていません。
返金手続きは購入会社です。

24日には落ち着くといいですね！

トホホ [E-Mail] 2010/04/18(日) 20:16:33
皆さんの書き込みありがとうございます。

ＨＰは毎時間チェックをしていました。
旦那は、イギリス人なので英語は問題ありません。
でも理解ができなく・・・・・・。
なぜなら　購入したＨＩＳが何もしてくれないから。
木曜日に連絡をし、金曜日にただ「直接問い合わせて」とのメールだけ。その１通のメールだけ。
何度もコンタクトをしました。でも・・・。
不安とこれからどうすればいいのか？
誰に聞いたらいいのか？
どの情報が正しいのか？
ただそれだけ・・・。
なので書き込みをしました。
苦情？？でしょうかね？？・わかりません？？？

＊疑問？なぜ？こんな非常事態に通常休みなのですかね？
土曜日・日曜日出発の方もいますよね。不思議？

本当に皆さん　書き込みありがとうございます。

さっ！！！新しい情報をチェックしよう。

落ち着こう 2010/04/18(日) 21:35:12
ＨＩＳから「航空会社に直接聞いて」って返事が来ているからいいんじゃないですか？その時点では旅行代理店にはトホホさんの便に対する情報とか何もなかったのでは。

不安なのわかりますが、24日ってまだ先だし現時点で運航されるか航空会社もなんとも言えないだろうし、待つしかないです。
航空会社から知らせがないかぎり旅行代理店はなにもはっきりしたことは言えないんじゃないでしょうか。

明日出発とかではないので、落ち着きましょう。
旅行代理店って事前にキャンセルとか代替便が決まった場合しか連絡をしないものですよ。

プペット 2010/04/18(日) 21:48:00
　いくつかの航空会社が八千メートル以下の高度でのテストフライトをして特に問題なかったとのことですが、どちらにしてもパリ近郊の空港は火曜日の朝まで閉鎖の政府見解が出ているようです。高度を八千メートル以下と決めて運行再開しても今のヨーロッパの空の密度を全て裁けるような状態は保てないと思うし、再開してしばらくは乱れるだろうことは予想できますよね・・。

しかも私事ですが仕事の調整がつかず日本からの帰国を一日でも伸ばすことが不可能になったので、運良く水曜日にこちらを出発できても日曜日には日本を発たないといけなくなってしまって、仕事に支障をきたすわけにはいかないし今回の日本行きは見送ることにしました。　両親ががっかりするのがちょっと気の毒だな～なんて思っていましたが、電話したら”自然現象だししょうがないね”と
意外にあっさりしていて安心。　もうこうなったらトホホさんには
私の分までも日本に帰国してほしくなりましたね・・。本当に心から祈ってますよ～・・。

　

プペット 2010/04/18(日) 21:52:59
>>でも、こういうときに、無力な旅行会社を叩いたり、苦情のフロントに立つ空港職員を叩いてみても、
なんの問題解決にもならないと思います。

私はトホホさんの一連の書き込みを読んで、
首都圏で、通勤時に起こった人身事故で電車が遅延した際に、どうにもできない駅員に食ってかかったり、
ものすごい勢いで苦情を言う人たちが少なからずいるのですが、彼の姿と重なってしまいました。

質問者ネームからいってもこれはprovocacion だと理解しました。

Suerte! 2010/04/18(日) 22:58:54
トホホさん、
情報では無いですけれど、噴火の状態が収まって無事に日本へ帰られることをお祈りいたします。

不運な女 2010/04/19(月) 06:19:53
挑発じゃありません。
ネームは他の誰でもない私のことです。
何度も同じような目にあっていて、なぜか私はわりとそういう目にあいやすいのだと、
自覚しているからです。プペットさんやトホホさん（は女性ですか？）のことを指している
と受け取られるとは、全く想像できませんでした。すみません。

確かにココ以下の箇所は、
＞私はトホホさんの一連の書き込みを読んで、
過激だったかもしれません。

でも、情報がほしいだけなら、もっと冷静に書いたらいいと思うのです。
トピ自体も冷静さを欠いているし、今回自分が巻き込まれた事態と、HISの対応の悪さを混同しているかのような
勢いのある問題提起のように見受けられました。その後ついたレスは、噴火とは関係ないHISの問題について、
バッシングのような内容ばかり。その内容でさらにトホホさんの「HISむかつく！」気分に、火がついたように見えました。

今回のことは、自分だけがひどい目にあってるわけじゃないんですよ。落ち着いて情報を待ち、対応するしかないと思います。

ちなみに私はHIS関係者ではありません。
いかなる旅行業者関係者でもありません。

トホホ 2010/04/19(月) 07:41:57
[[解決]]
もう結構です。

本当にありがとうございました。

自分ひとりだけが酷い目にあっているわけじゃないのはもちろんわかっています。

落ち着いて情報を待ち、対応するしかないのも　もちろんわかっています。

書き込みを下さった皆さん。本当にありがとうございました。

解決済みですが 2010/04/19(月) 10:02:54
私も24日フィン中部空港行きです。
心配ですよね。
今日、スペインは全空港動き出したし、イタリア便など日本から今日発ったようです。
あとは、フィンランド！徐々にいい方向へと向かっているのではと信じたいです。

一緒に帰れるといいですね。

林 2010/04/19(月) 12:10:43
どうなることやらとスレッドを見守っていました。

不運な女さんの最初のご意見に一番納得したものの一人です。的を得ているというか。一番冷静なものの見方をされているように感じました。

解決済みですのでレスするのも憚れますが、みなさまのご旅行が順調にいくことを願っております。

日本から 2010/04/19(月) 12:36:05
トホホさん、解決済みですみません。

不運の女さんへ
今回のことは、バッシングではありませんし、冷静です。
つまり、トホホさんへのＨＩＳからのメ－ルに言葉がたりなかったため、結局対応の悪さにより、ショックを受けられ、頭にこられ不安になられたかと理解しています。
私がＨＩＳなら、こんな風に言うと思います。----今回の突然の事態で、航空会社から未だ何の情報もなく、申し訳ありません。もう少し時間をいただきたいです。1.2の質問事項に対しては、今のところはっきりしたお答えはできかねますが、フィンエア-のホ－ムペ－ジをご覧になっていて下さい。
自然災害による欠航については，チケットの払い戻しはさせていただきます。------
ちょっとした適切な対応で、海外への旅行者は助かるものだと思います。旅行に慣れている人ばかりでもなく。
理想論かもしれませんが、旅行代理店の役目はチケット売るだけでなくそこにあると思います。

日本から 2010/04/19(月) 18:50:18
不運の女さんへ
どう考えても、なにか変。考え方が反対なのでは---と納得できません。
始めから全部レスを読み直しました。
自然災害でどうすることもできないことであっても、ＨＩＳはチケットを売って利益を受けた方で、トホホさんはチケットを買ってくれたお客様です。
また、航空会社の職員が何百人の客から同じ質問されても答えなくてはいけないのは当然のことではないでしょうか？大変なことはわかりますが、それは仕事なのですから。慈善事業ではないです。プペットさんも３時間も待たされているのですからね。
非常事態なら、ＨＩＳも徹夜で対応しても良いくらいで、トホホさんが受け取ったメ－ルは，---航空会社に直接連絡して下さい---で、チケットの払い戻しは購入したところ、つまりＨＩＳです。これを知ったトホホさんはどうしたら良いのでしょうか？
途方にくれますよね。
しかも、未だコンタクトがとれない。
もう一度メ－ルをいれておられるので、ＨＩＳからの返事を待つしかないということですね。でもくるかどうか定かではない。
どう考えても、ＨＩＳからの１通のメ－ルの対応が悪いとしか言いようがないですよね。面倒なことはどこかに投げるというか。
ほんと、トホホさんお気の毒だと思いません。？

そうですね 2010/04/19(月) 19:26:33
何だかトピずれになってきてしまったようですが。。。

確かに、“日本から”さんの仰る通り、旅行会社は、チケットを売って利益を得た側。　そして、そのチケット＝商品は、まだ利用されていない。。。と、なれば、少しは旅行会社側も“売りっ放し”状態でなく、何らかの責任を感じるくらいしてもバチは、あたらないかと思います。この場合、自然災害とは言え、最終判断は、航空会社によるところなので、せめて、お客様を怒らせるのでなく、納得いくかたちで説明されればよかったのに。。。

例えていうなら、スーパーで買った商品に問題があった場合、買ったスーパーに問い合わせしたら、恐らく、“メーカーのお客様専用窓口へお問い合わせください”とでも言うことでしょう。
しかし、今回の某旅行会社のような、お客様を怒らせるような対応は、きっとしないはずです。　どなたかも言っていたように、某旅行会社で購入した理由は、日本的サービスや感覚を期待してのことだと思います。

ほんのちょっとした納得のいく一言があれば、ここまでボロを出されることもなかったのに。。。と思います。

私は、日本で、名前も聞いたことないような小さな旅行会社で、格安航空券をよく購入していますが、空港到着が遅れた時、航空会社から旅行会社経由で、私の携帯に確認の電話があったりします。もちろん、自然災害で何万人もの足に影響が出た場合と状況は、違いますが、小さな旅行会社で格安航空券を買っても、丁寧な応対ができる会社もあるのは、事実です。

今回の某旅行会社は、格安航空券がメイン？とは言え、ツアーだって催行している会社です。ツアーに参加される多くの方は、旅行慣れしていないお年寄りや、海外が初の若者だったりしますよね。　それを、今回のような対応をとられる可能性があるとなると、また、そんな噂を聞いたら、間違いなく、この会社は選ばないでしょう。いくら安くても。。。

それから、今回のトピ主さんだって、他の方だって、皆、性格が違うのですから、冷静にと言われても、性格の違いで、同じように対応できない方もいらっしゃると思います。

不運の女さんをバッシングするわけでは、ないですが、もう少し、暖かい目を向けて、困っている方に励ますくらいしても、人として間違っていないと思いますが。。。

とにかく、トホホさんはじめ、今回の噴火で被害を被っている方々が、今後、スムーズに旅程が進められることをお祈り申し上げます。

難しいですね 2010/04/19(月) 21:01:08
水分前に、日本でHISを利用して海外旅行した事があります。特に問題はありませんでしたが、特別思いがあるわけではありません。

今回の書き込みを読んで、当初は、「H社全般はやっぱりそんな程度のサービスレベルなんだな」、と思いました。
でも、皆さんのご意見を見ていて、「支店（担当者）や事態によっても対応は異なるだろうから、会社全体のイメージとして捉えるのと誤解してしまうかも」とも思いました。

願わくは、関係者の方がここの書き込みを読んで、自社の改善につなげてくれると良いですね。

早くこの噴火騒動が鎮静化して欲しいですね。

不運な女 2010/04/19(月) 21:46:16
冷たい女ですみません。

トホホさんが解決マークをおしてらっしゃるので、もうレスはしないつもりでしたが、
日本からさんよりご指名があったので最後に。

確かにちょっと冷たかったですね。そこは反省しております。

＞ＨＩＳからのメ－ルに言葉がたりなかったため、結局対応の悪さにより、ショックを受けられ、頭にこられ不安になられたかと理解しています。

日本からさんが仰るとおりだと思います。
私には、トホホさんが必要以上にパニックになっているように見えました。
それなのに、私はHISでこんな目にあった、HISは酷い会社だと、
トホホさんの不安を煽るようなレスがつき、トホホさんはさらに混乱しているように見えました。
日本からさんも、噴火被害関連以外のHISとのトラブルについて報告するレスに、肯定的でしたね。

私は否定的に見ていました。
だから、最初のレスでは、噴火被害についてのHIS対応と、プペットさんの空港での体験についてのみ、
触れることにしました。なぜなら、もっと落ち着いたらいいのに、と思っていたからです。

もちろん、人の性質はそれぞれですから、混乱する方もいるでしょう。
何人かの方が、フィンエアは運賃払い戻しを保証すると、公式に発表しているのだから、
とレスされていました。それでも、不安はおさまらないようでした。

HISからの最初のメールが多少つっけんどんでも、土曜日に電話がつながらなくても、
そんなに慌てることはないと思ったわけです。トホホさんは今、自分のことしか見えてないけれど、
同じような目にあっている人は、世界中にいるわけです。自分達だけが、払い戻しを受けられない
ことになったらどうしようと、考える必要もないと思いませんか。

メールならいつでも返信できるし、土日だって緊急時だからオフィスにいないのはおかしい、
といいたい気持ちもわかりますが、HIS社員にだって、休む権利はあります。
その後トホホさんが、月曜日に電話しても通じないのなら、それは大問題だと思いますが。

プペットさんについての言及は、閉鎖されたり、ほぼ全便運休になっている空港では、
スペインに限らず（日本人は違うかもしれません）職員の態度はおおむねそういうものだと、
言いたかったのです。地上職員が仕事をサボっていいとは、私も考えていません。
ただ、普段のような丁寧な対応を求めるのは、ちょっと厳しい状況なので、
それに腹を立てても、どうにもならないと思ったのです。

さらに、これは触れたくなかったのですが、プペットさんは、このようなことを書いています。

＞正直言ってここはスペイン。不測の事態に対応できる処理能力がないんですよ。
＞しかも日本行きの航空会社となると本社はすべてスペイン以外の国でスペイン国内にいる支店の人数は
＞限られている上にきちんとした職業訓練も受けていない人達で確かな情報を顧客に提供することもできないし、

これってどうですか。
私は、こういうことを言うことが、首都圏での人身事故の例と重なって見えるのです。
どう考えても、怒りの方向性が間違っているとは思いませんか。
こんな風に航空会社の職員をこき下ろすことが、そして、不安になっているトホホさんに
それを読ませることが、果たして正しいことなんでしょうか。

話はそれましたが、私だってもちろん、噴火被害が早く収束して、
できるだけ早く、旅行や里帰り予定だった方が、快適なたびができるようになるのを、お祈りしています。

このトピには、もう書き込みはしません。
トホホさんがいない今、無意味です。

本当に？！ 2010/04/19(月) 22:44:10
とほほさんの今回の件は残念かもしれませんが、週が明けた今日、本当にＨＩＳから回答は来てないのでしょうか？
私も今週出発のチケットを持っていて、先週の金曜日にメールを送っていましたが、今日メールで返事が来ました。その時には航空会社と連絡は付かないがウェブページの情報から返金手続きが出来ることなどの説明がありました。
その後、電話もしましたがやはり来店してる人もかなりいるらしく、優先順位は来店、電話、メールになってしまうので、繋がりにくいかもしれないが、緊急の場合は電話連絡が欲しいことなどの説明を受けました。
とても忙しそうでしたが、親切に対応してもらいました。
とほほさんが解決してしまい、どのような対応をその後されているかはわかりませんが、もしその後きちんと対応してもらっているなら、一言ここにコメントしていただきたいです。私はそこまでひどい会社だとは思わないのでこのまま悪いイメージのままになってしまうのが残念なので。
もちろん、対応してもらえてなかったらＨＩＳがひどいと思いますが。。。

こうやって 2010/04/20(火) 01:29:00
自分（棒旅行代理店）で蒔いた種は自分に帰ってきますね。

たったひとつのお客様に対する言葉が足りなかったことで、
評判って落ちてしまう。
そして会社の信用が失われ、会社が傾く。
（だからこそ安さで勝負、なんでしょうが。。。でも同じ安さで、いい対応をしてくれる会社がでてくれば、やっぱりそっちを選びますよね。）

だからこそ、思いやりある対応、誠意ある対応を、
いつ何時も行う。

日本で働いていたとき、企業精神として教えられたことです。

今回の某旅行会社さんへのバッシング、日本人としてまあ、当然の感情じゃないですか。
怒りの方向は、こういう向きでしょうね。
だって、噴火に伴う自然災害に怒るわけにいかないでしょう。

最低限、お客様の質問に、出来る限りの誠意をもって対応する、忙しい、大変なら大変なりに。

特に代理店なんだから。代理店としての信用はなくなりますよね。
自然災害なんだから、状況がわかんなくて仕方ないじゃない、で会社としては当然だと思ってる日本企業って、少ないですよね。
何がなんでもとベーって言ってるわけじゃないんだから。

電車の食ってかかる件は、まあ、そんな人は日本でも
行きすぎだと思いますし、お客さんにも、対応している職員を思いやることも必要ですし、日本でも常識はずれな人なんじゃないかと思います。

ただ、やっぱり日本とスペインの差は大きいですね、お客様対応。
この不測の事態に「休む権利」を主張するスペインと、多分出てくるであろう日本。
会社への信頼を保つためにすることだから、
休んだって会社に不利益をこうむらないのなら、休むべきですが、会社の利益や、これからの信頼につなげるために会社サイドの視点で言えば、多少の時間をさいてもいいような気がしますね。永遠に休むなって言ってるわけじゃないんだから。
（休みはまあ、ひとつの例にすぎませんが）

って、すごく日本人的な考え方の持ち主としての印象です。
いい、悪いは別にして。。。

ここでは別にそういうこと買いてもいいじゃないですか。
サービス向上につながれば。
過剰なサービスには問題があるとは思いますが。

できれば後日談を 2010/04/20(火) 07:06:55
トホホさんはもうここをご覧になっていないかもしれませんが、本当に？！さんと同様に、その後HISからの対応があったならば、ぜひお聞かせ願えればと思ってしまいます。

関係者ではありませんが、この夏の里帰り便をHISにお願いして、とても感じのいい対応をしてもらって満足していたので、ここでHISの話を読んで驚くばかりです。

それにしても、こうやってさんが書かれたように、会社の信用って簡単に失われてしまうものですね。HIS関係者がここを読んでて、善処してくれるといいのですが。

トホホ 2010/04/20(火) 10:03:01
昨日メールの回答ががありました。
内容は、欠航の場合、全額払い戻し可能。
欠航の知らせは、早くても前日連絡。
や急ぎの連絡は電話にてお願いします　などと書かれていました。土曜日・日曜日休みだった事・情報が無い事なども書かれていました。

だがなぜ、その事を金曜に伝えなかったのか？
＊メールでは空港に問い合わせてだけ・・・。
相手の気持ちも少しはわかる。情報が無い。答えがわからない。。ならばそのまま伝えてくれればよかったのに・・・。
突き放し・たらい回し・この約３日間　本当に嫌な・不安な思いをした。

でも、もう失った信用は取り戻せません。
二度とそちらで購入することはないでしょう。

心が狭いわたしです。
このさきも少し心配ですが・・・。

早く皆さん（アイスランドの皆さん・各空港で働いている皆さん・旅行される皆さん）が通常通りに戻りますように。

プペット 2010/04/20(火) 14:22:20
　済マークがついていて完全にトピずれなうえに、正直ネット上での無記名の議論に答えても意味がないと思っていましたが、あまりに文脈を理解してらっしゃらない上での意見がでたの書かせて頂きます。

私が利用しようとしていた航空会社に関しては充分な情報を持った上での発言をしたつもりです。どこの航空会社もこのご時世厳しいようですが、当該航空会社に関しても地方空港の縮小化、地上職員の委託化という経済政策を行っています。それによって政府からの支援金も得、また株主の納得も得ています。縮小化にともななって普段のハンドリングは切り盛りできても、非常事態が起きた時の絶対的な人員の欠如は否めない事実です。

はじめの投稿に書いたように、バラハス空港は当該航空会社及び日本に乗り入れている他の航空会社にとっては一地方空港である点もふまえてスペインからの出発というのはまずこの人員不足の一点に関してはスペイン人ではなくスペインという地理的要因を鑑みての妥当な批判だったと思います。　

地上職員の委託化にともなって、職員の多くは数ヶ月単位の契約社員で経験や職業に関する訓練を充分に得ないまま契約が切れて辞める、もしくは他の会社で働く人が多いというのも事実です。

実際その日に空港で起きたことをここで詳細に書くのも徒労に思えますが、実際に起きたことはこれらのことを如実にあらわしています。長蛇の列の前に多数の職員がいるにも関わらず、作業を担当できる職員は常に２，３人のようで、空港の閉鎖が始まって間もない頃だったので、システムがうまく稼動しないであろうことは充分承知していました。もしも電話で振り替え手続きができるようであればチケットカウンターに並ばずに帰りたいと空港職員に尋ねると
振り替え作業をして欲しいなら必ず並ばないといけないと言われ
並び始めました。

３時間たってやっと自分の順番が回ってきた時に、目の前の職員は
自分の欲しい情報を何も持ってないということのみを知る事ができました。詳しいことはここに電話してくれと言われ、その為に３時間も立ちっぱなしで待ったのかと脱力しました。この電話番号を張り出すなどの方法は誰か考えつかなかったのだろうか？？何故非常時の対応のシステムが構築されていないのか？それは職員個人への怒りではなく、危機管理システムの構築をしてこなかった会社への
怒りです。

スペインに済む前にフランスに８年近く住んでいたので、こういった事態でのフランス人の応対は充分すぎる程知っているつもりです。また他の国に関しては知りませんが、日本と同じような対応がされないことも重々承知しています。　ただし、対応にあたった職員は自分の置かれた状況に完全にふてくされており、対人間としてのまともなコミニケーションが取れる状態ではありませんでした。　これは完全にプロフエッショナリズムの欠如だと思います。

>>首都圏での人身事故の例と重なって見えるのです。
私は上記の例のような対人間としてのダイアローグを無視するような態度が嫌いです。　私のその日のケースでは私が説明している間に彼女はそれを聞かずに隣の同僚と”うんざりだわ・・”と話したりし最後にはいらいらしだす態度に、職業人としての自分が私人としてのエゴを統制するという公の精神という教育の欠如を感じてスペイン人批判を持ち出しました。

地方空港として不利である点、また危機管理システムが構築されていない点にかんする批判意外で、地上職員への個人的な批判は
この一点のみです。

そもそもこのネット上の社会において何かに対する批判が妥当かどうかと判断する権利が誰かにあるのは疑問なところですが私は自分の怒りの方向性が著しく間違っているとは思えない理由を挙げました。

文脈をきちんと理解されないまま、個人的に批判されその後は
>>このトピには、もう書き込みはしません。
トホホさんがいない今、無意味です。

勝手に幕引きをされて驚いています。他人を批判するのは簡単なことだと改めて自戒致する良い機会になりました。

長文、大変失礼致します。

「不運な女」さんは特に悪くないと映りますが・・・ 2010/04/20(火) 14:51:48
もうこのスレッドには目を通しに来ないかもしれないのであえて名前の欄に「不運な女」さん、と書きましたが・・・・・

あまりに逆バッシング（？）されているようなので、傍観者として一言擁護したくなりました。不運な女さんの書き込みを含めてすべてを拝読しましたが、特にトピ主さんを無駄にバッシングする書き込みをしたとは思えません。最後に電車が止まった時の一部の不届き者と重ね合わせてしまったのが余計だっただけなような気がします。

むしろトピ主さんの文体のほうが、私にはイラっときました。（ゴメンナサイ、批判じゃないですよ、ただ正直本当にそう感じてしまった文体ですので。）もしかしたらこちらの掲示板歴が長く打ちとけた書き込みがお好きな方なのかもしれませんが、見ず知らずの不特定多数の人間が集うこういう掲示板で、話し言葉丸出しというか、お怒りやパニックな心理状態は理解できますがそれをそのまま書きなぐられても、落ち着いて、という書き込みがいくつかあったように、他人にはやや尋常ではないように映りました。もちろんどのような書き込みをしても個人的には問題ないのですが、他の方が言われているこの現状で反対意見のひとつを言いたくなったまでです。

トピずれ失礼しました！＆空の旅が控えてる皆様、一日でも早く通常の飛行ができますように。

日本から 2010/04/20(火) 15:22:12
きちんとしたメ－ルがきて良かったですね。
心に傷を受けられたかもしれませんが、今後もこういうことに遭遇されるかもしれませんので、良い勉強になったと思われ、強くなってください。
私も、旅行関係に携わる人の心無い対応に嫌な思いをしたことは度々です。ただ、同じ会社でも、担当者によってきちんと対応できる方とできない方があるのは事実です。
ですから、なぜ金曜のメ－ルで言ってもらえなかったか？という疑問を勇気をもって尋ねることもありかな---と思います。
ＨＩＳは情報がなかったと言っていますが、フィンエア-のＨＰでもチケットの全額払い戻しをアナウンスしているそうですし、チケットのキャンセル、変更、払い戻しは購入した代理店がやることだということは代理店自身が知ってることだと思うからです。

上記の＜難しいですね＞さんがおしゃってるように、ＨＩＳ全部が悪いと言ってるのではなく、今回の対応、または心無い対応に対して社会的責任が問われるので、苦情を受けることによって、よりよく改善していってほしく願っています。

最後に私の初めてのスペイン旅行は、実はＨＩＳでチケットをとりましたが、親切な担当者で、解らないことすべてメ－ルや電話で答えていただき、大変助かったことをお知らせして終わりとさせていただきます。
　
噴火が早くおさまってくれるように祈りつつ。

ただ、言い方の問題では？ 2010/04/20(火) 15:35:16
完全にトピずれになってきましたね。
私も、この一連の、皆様のコメントを拝見しまして、誰もが間違ったことなど言っていないと思っています。

その時、その場の状況に立たされた本人しかわからない心情もあるかと思います。　また、今回のように飛行機での移動での理由も単なる旅行だったり、里帰りだったり、仕事だったり。。。
旅行だって、せっかく楽しみに、そして励みに仕事をされてきた方だっているでしょうし、仕事だって、この機会に重要な契約がとれ、今後、会社が発展する良いタイミングの方だっているはずです。　仕事は、特に海外から買い付けたものを少しでも早く国内に持ち帰ることにより、適切な価格で売買ができたり、少しのタイミングを逃すことによって、他社に先手を打たれたりといった打撃を受けたりしますよね。　

里帰りだって、年老いた両親や親戚に会うチャンスは、海外に住んでいるが故、今回の機会を逃したら、次、いつ会えるかわからないといった苛立ち、焦燥感。。。
人それぞれ、様々なバックグラウンドがあると思います。

不運さんのコメントも決して間違ったことは、言っていないと思いますが、トピ主さんや、他の方への、コメントの仕方というか、ちょっと言い方がキツイというか、客観的に見ても、傷ついている人に、傷口に塩を塗るような、痛々しいコメントに読めてしまう部分があります。

今回のHISの担当者の方同様、言っている内容自体、全く、間違いじゃありませんし、ごもっともだと思います。

ただ、言い方が問題だったんじゃないでしょうか？
。。。きっと、他の方も同じように受けられた方もいると思うので、こんなにトピずれになったんでは、ないでしょうか？
私も、改めて、気をつけないといけないと思って次第です。

不運な女 2010/04/20(火) 17:07:45
トホホさんが結果報告してくださったので、私ももう一度登場します。
HISから連絡がきてよかったですね。

ところで、これからはネームを冷たい女に変更しなくてはなりませんね。
私にはきっと、共感力が足りないのでしょう。
何人かの方は私のレスで不快になったようですね。
すみませんでした。

これで本当に最後です。
失礼いたしました。

メアリー 2010/04/20(火) 20:12:44
＞だがなぜ、その事を金曜に伝えなかったのか？
＊メールでは空港に問い合わせてだけ・・・。
相手の気持ちも少しはわかる。情報が無い。答えがわからない。。ならばそのまま伝えてくれればよかったのに・・・。
突き放し・たらい回し・この約３日間　本当に嫌な・不安な思いをした。

・・・と書かれていますがトホホさんはＨＩＳにメールするときにその支店のＨＰの問い合わせフォームなどからコンタクトを取ったのだと想像します。ＨＰに営業時間や営業日が記載されているので普通はメールに書いてもらわなくてもＨＰを見て皆把握するのではないでしょうか。

きちんと自分でＨＰを確認していれば土日は営業していないから月曜日以降に返事が来るだろうと想像できるわけで、たらいまわしにされたと思い込んでいるように見えます。

今回は急な事で気が動転されてしまったのかと思います。でももう少し落ち着いて行動できたら（当事者ではないから私はこんなことをいえるのかもしれませんが）ご自分もあまりパニックにならずにここ数日を過ごせたのではないでしょうか。

恐らく、あせっていたために余計にＨＩＳの今回の対応が納得できないものだったのだと思います。

ニュースを見ていたら各航空会社が少しずつ運航を再開し始めたようですね。24日無事に日本に出発できますように。

こうやって 2010/04/20(火) 21:46:13
>恐らく、あせっていたために余計にＨＩＳの今回の対応が納得できないものだったのだと思います。

私ならあせってなくても納得できません。

・・・って日本式に慣れすぎてるからかもしれませんが。
仕事って、もうちょっとお金をもらってやってる意識があるもんだと思ってました。
どこから収入を得るかといえば、お客様。
だから自分のお給料も出てるのに。。。
「金払ってんだからちゃんとやれよ！」っていうのとはまた違いますよ、でも仕事っていうのは、お客様に満足してもらえるように最大限努力するもんだと思ってます。
決してお客様は神様ではないけれど。

「空港に問い合わせてください」
・・・って子供でもできる返信です。なんなら自動返信でいい。

実際代理店なんだから、
メールに航空会社のHPのリンクを貼るとか、
何もわからない状況なので、だいたいいつぐらいにお返事しますとか、あるでしょう。

もちろんHISの人の中にはとても仕事熱心で、
本当によくしてくださる方もいっぱいいらっしゃいます。

が、その１人の対応で、こういう風に思う人もいるんだから、
迷惑な話じゃないですか、社内の人にとっても。

日本でも実際にありましたが、
ある路線が通行止め（理由は不明）になったので、
代行の路線を探しているときに、
駅員さんに「この電車、○○まで行きますか？」
駅員さんが「いきません。」

・・・ああ、路線図見ても、東京の地下鉄はややこしすぎてわからないから聞いたのに。。。いかないなら、どこのホームから乗ればいいかくらい、教えてくださいよ。

という感じに似てたので、ちょっとコメントを。

最新情報はこちら 2010/04/21(水) 06:36:46
HISマドリッドブログから情報リンクが載ってました。
http://www.his-euro.co.uk/flight_update.htm

あと、欧州委員会のカラス副委員長（運輸担当）が言っていた表がコチラで見えます。
火山灰の密度によって（１）アイスランド周辺の危険空域（２）注意空域（３）正常運航できる安全空域－の３つの空域に分ける。

http://www.nytimes.com/interactive/2010/04/15/world/europe/airport-closings-graphic.html

これから混乱がおさまってくるといいですね。

トホホ 2010/04/23(金) 04:30:38
[[解決]]
記載した内容に、間違えがあり訂正とお詫び申し上げます。

「直接空港会社に問い合わせ」ではなく
　空港会社のＨＰ案内がリンクされていた。

大変申し訳ありませんでした。

HISが気の毒 2010/04/23(金) 08:17:53
トホホさんがお間違えになったと訂正された点は、今回の投稿の肝心な点ですよね。
>なぜ直接問い合わせなのか？
>なんの為のＨＩＳなのか。

トホホさんの投稿は、最後に
>久しぶりに日本に遊びに行く予定だったのに。。。どうなるのでしょうかね？？？。
というご質問もありますが、一番おっしゃりたかったのは
>普通ならいくらかの対応をしてくれますよね？？
>どなたかこんな経験はありますか？
というHISへの不満だったと認識しています。

その投稿を発端に、火山噴火の話以外にも、過去にHISを使って不快な思いをされた他の方の書き込みもあったのでしょう。
確かにそういった情報は有用ではあります。

でも、トホホさんの投稿の場合、その論点の元が間違っていたなんて、こうした多くの人（しかもその多くがスペイン在住日本人）が見る掲示板で、恐らくスペイン在住日本人が顧客のかなりの部分を占めるであろう会社の名前を挙げて非難したのは、ひどいなぁと思わずにはいられません。

もちろんHIS側ももっといい対応の仕方があったでしょう。
空港会社（航空会社のことですか？）のHP案内がリンクされていても、結局は旅行代理店への問い合わせになるのですから。
それでもこの展開は、HISが気の毒だと思わずにはいられません。

最初の方で書かれていたにごり湯さんのご意見と同じ思いです。
ちなみに関係者ではありません。

コミュニケーション不足 2010/04/23(金) 09:38:01
実際に旅行会社とトホホさんの経緯が全てわからないのに、煽ったレスがつくのは恐ろしい。

冷静になって考え流れを把握すれば、それほどひどいことをされているようには全く思えません。

値段相応？ 2010/04/23(金) 09:43:23
それぞれの旅行代理店は異なる値段設定で、異なるレベルのサービスを提供しているわけで、例えば今回の様に非常に特殊なケースの混乱の場合に、異なるランクの他旅行代理店の対応がどの程度異なるものだったのか比較してみないと、批判できるものなのかなんとも言えないのではないでしょうか？興味あるので、他代理店を利用された方がどのような対応を受けたか知りたいです。

日本から 2010/04/23(金) 15:32:16
トホホさんは解決マ－クをつけておられますが，どうして間違ったこといわれたのか、詳しく説明して下さい。今になって、どういうメ－ルがきたのか、わかりかねます。

①航空会社に連絡して下さい。----がなくて、HPがリンクされていただけなのか。
②航空会社に連絡して下さい---とあってHPがリンクされていたのか。
ホ－ムペ－ジがスペイン語だったので、よくわからなかったとか、見落としていたとか理由があると思うので。
①ならばチケットを購入した代理店に問い合わせをするということですから、連絡しつずければよいことで、言葉たらずかもしれませんが、間違った対応ではないと思います。
②ならば、代理店を初めて利用した人は混乱すると思います。

何故、トホホさんが航空会社に連絡して下さいとのみメ－ルにあったと書かれていたのか納得がいきません。
社会的にも責任があると思います。

紹介してます 2010/04/23(金) 22:52:10
私はいつもHISを利用し、
日本人の友達や日本に行くスペイン人
の友達にもHISを紹介してます。
トホホさんのようなことはいままでなかったのでいつもお世話に
なっておりますが（安いのと感じがよかったので）、
この書き込みを見てるとHISを紹介した私がなんか悪い気に
なってしまいます。それに絶対にこの書き込みを
紹介した友人に見てほしくない。（私が悪者になりそうなんで）
トホホさんに間違いがあったのであればしょうがないと
思います。でも、
これをHISの関係者が見られてトホホさんが言ってる
ことが間違いであるのならちょっと危険のような気がします。
日本からさんの書き込みであったように、
おそらく顧客の多くを占める在スペイン日本人への
影響は大きいと思います。故意なのか不慮なのかわかりませんが
HISが名誉棄損でトホホさんを訴えたらアウトですよ。
思った以上にこの書き込みの影響は大きいのを
トホホさんはぜひ認識してくださいね。
あの間違えましたの訂正で軽く回避できるものではないんですよ。
でもHISもトホホさんが誰だかなんてわからないかな？

念のためですが、トホホさんを責めるつもりはありません。
ですが、間違って理解してしまったのならそれはそれで
日本からさんが言うようにトホホさんは説明する
必要はあると思いますよ。

日本からさんへ 2010/04/23(金) 23:21:11
トホホさんは「空港会社」とおっしゃってるので、航空会社ではなくAENAのHPかも？

すっち 2010/04/23(金) 23:26:48
HISはトホホさんが誰か調べようと思ったらすぐにわかりますよ。
だって24日出発、区間もわかっており、ご主人は○○人・・・捨てアドかもしれないけれどアドレスも載っています。顧客の中でそうそうダブりませんよね。
でも名誉毀損で訴えるような話にはならないと思います。

トホホさんは日本への道中でしょうか？
久しぶりの日本だと思うので楽しく過ごしてくださいね。
いろいろありましたが無事に帰省できました云々とＨＩＳに帰国後メールで挨拶したら担当者も報われるんじゃないでしょうか。

もこ 2010/04/23(金) 23:58:50
紹介してますさんの書込みには同感です。
さすがに名誉棄損で訴えたりしないとは思いますけど。
私も日本へ帰る時はいつもHISです。
まあ、訂正し謝罪されてるのでトホホさんの件が本当かどうかは
わかりませんが私はこれからもHIS利用させてもらいます。
紹介してますさんもご自身に害がないのなら自信を持って
ご紹介されても良いと思いますよ。

トホホさん、空港も正常になってるようなので
お気をつけて日本でゆっくりしてくださいね。

HISファン 2010/04/24(土) 00:12:06
オフィスに入って「いらっしゃいませ。」って言われる旅行会社
はHISだけですよ。いいか悪いかわかりませんが、
スペインではなぜか気持がいいものです。
HISは若くて活気があるので私まで元気が出ます。
（回し者ではありません、少し歳がいってるだけです）

こうやって 2010/04/24(土) 00:42:03
どうして名誉毀損で訴えられる、なんてことになるのですか？

お客さんとして、不満があったから、それを言ったまでのこと。
会社ってある意味、商品とサービスでお客さんを満足させるから存続できるんでしょう？
そのお客さんに不快な思いをさせないよう心がける、そうでなかったら、今の時代、信用なくしてつぶれちゃいますよ。
HISさんはたまたま大手だから別になんともないんでしょうけど。

HPが貼ってあったからといって、
不満が解消されなかったんでしょう。
だったら、サービス不足です。
たとえ、HPのリンクが貼ってなくても、まあ受け入れられるサービス、というのもあったはず。

サービスに不満を感じる
↓
周りのみんなに「どう思う？」と聞く、もしくは愚痴を言う
↓
みんなが判断する。
↓
印象がよければその会社を使うし、だめなら使わない。

普通ではないの？

そして、こういうクレームに対して、
真摯に受け止めて、会社の向上に役立てるべきであって、
クレームに感謝すれど、
名誉毀損で訴えるなんて、なんか間違ってますよ。

スペインと日本がちがうから、どうかわかんないけど、
すくなくとも日本企業なんだから。

大手のレストランチェーンなんて、クレームをお金払って聞かせてくださいっていうところもあったそうですよ。
そのおかげで、企業がだんだんよくなっていって、大きくなっていくって。

そういう姿勢でとりくんでたら、今回のこの書き込みはなかったんじゃないかなと思ってしまいます。

なぜ？ 2010/04/24(土) 00:49:15
質問に答えず、ただＨＰのリンクを張るだけの返信メールなんて、尚更対応が悪いように思うのですが、なぜトホホさんの訂正以降、批判が多いのでしょう。

結局 2010/04/24(土) 08:06:51
本当のメールの内容がどうだったのか、分かりません。
直接問い合わせてくださいとしか書いていなかった、とありましたが、そうではなかったという訂正のみ。本当のところが分かりません。

私はここでとほほさんを追及し、さらに説明を求めることも止めえ、ここで終わりにした方がいいと思います。
どなたかがおっしゃっているように、結局、本当の両者のやりとりは私達には分からないからです。それをここで議論するのはいかがものでしょうか。

また、とほほさんの状況と気持ちはもっともですが、何かトラブルがあった場合に「すぐに」掲示板で訴えるのは避けた方が無難だと思っていました。とほほさんの書き方には落ち着きを失っているところがあります。何か訂正すべき点があったのもそのためでしょう。

また「1人の社員の応対」がその会社のすべてのイメージとなっているのも、そのちょっと興奮した書き方のせいだとも思います。
エル・コルテで悪い店員にひとり会ったからといって、ここまでエスカレートするでしょうか。

今回のケースはまずは周囲の友人への愚痴にとどめ、週末明けてからのHISの対応や自分の飛行機のキャンセルの有無を確かめ、それでもひどいようだったら「後日落ち着いてから」掲示板でその対応の是非について説いてもよかったと思います。

難しいですね 2010/04/24(土) 08:22:31
以前、同じ名前で発言した者です。

「こうやって」さんのおっしゃる事は、今の世の中では、会社が経営上想定していないといけない事だと思います。リスク対策という意味で。

しかし、今回の件は、原文がどこにも正確に公開されていない以上、誰にも真実が分からず、ある意味「伝言ゲーム状態」のまま個々の意見交換がされているように感じています。

ですので、お互いにご意見を言われる事自体は構わないと思いますが、今の状況（正確な状況が不明）においては、特定の会社についてのみコメントされるのはフェアでは無いと思います。（これは、投稿されている方全般に対しての、私の意見です）

私は今回の出来事、トホホさんにもHISさんにも同情してしまいますが、HISさんの当事者の方にも、当時の状況やご意見を伺えればなぁと思います。
恐らくHISさん側にも、言い分や、今回のような理解をされた事への申し訳ない気持ちもあるでしょうし。

なぜさんへ 2010/04/24(土) 10:27:17
質問に答えず、HPリンクを張るだけなら余計対応悪いですね。
私もサービス業ですが、普通に考えたらそんなことHISがするとは
思わないですよね。みなさんが言ってる通り、
真実が分からないいま、これ以上言っても無駄ですが。
トホホさんの中途半端な謝罪と訂正では誤解を招きますね。
おそらく勘違いがあったので少なからず訂正されたのだと
思います。

追加発言は締め切られました。